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ITストラテジスト試験 2009年 午前2 問15
バランススコアカードにおける業績評価指標のうち、“学習と成長の視点”に分類されるものはどれか。
ア：顧客満足度調査の結果
イ：従業員1人当たりの売上高
ウ：従業員の提案件数（正解）
エ：新規顧客獲得率
解説
バランススコアカードにおける“学習と成長の視点”の業績評価指標【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：学習と成長の視点は従業員の能力向上や組織の改善活動を評価し、従業員の提案件数が該当します。
- 根拠：バランススコアカードは「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」の4視点で業績を評価し、学習と成長は人材育成や組織能力の向上に焦点を当てます。
- 差がつくポイント：顧客満足度や売上高は顧客視点や財務視点の指標であり、学習と成長視点は従業員のスキルや提案活動など内部の成長を示す指標である点を理解することが重要です。
正解の理由
「学習と成長の視点」は、組織の将来的な競争力を高めるために従業員の能力開発や組織文化の改善を評価します。
従業員の提案件数は、従業員が積極的に改善提案を行い、組織の成長に寄与していることを示すため、この視点に該当します。
一方、顧客満足度調査は顧客視点、新規顧客獲得率は顧客獲得の成果、従業員1人当たりの売上高は財務視点の指標です。
従業員の提案件数は、従業員が積極的に改善提案を行い、組織の成長に寄与していることを示すため、この視点に該当します。
一方、顧客満足度調査は顧客視点、新規顧客獲得率は顧客獲得の成果、従業員1人当たりの売上高は財務視点の指標です。
よくある誤解
顧客満足度や売上高を「学習と成長の視点」と混同しやすいですが、これらは顧客や財務の成果を示す指標です。
学習と成長は内部の能力向上や組織の改善活動に関する指標であることを押さえましょう。
学習と成長は内部の能力向上や組織の改善活動に関する指標であることを押さえましょう。
解法ステップ
- バランススコアカードの4つの視点（財務、顧客、業務プロセス、学習と成長）を確認する。
- 各視点が何を評価するかを理解する。
- 問題の選択肢を視点ごとに分類する。
- 「学習と成長の視点」に該当する指標を選ぶ。
- 従業員の提案件数が内部の成長を示す指標であることを確認し、正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア: 顧客満足度調査の結果
→ 顧客視点の指標であり、顧客の満足度や期待に応える度合いを測定します。 - イ: 従業員1人当たりの売上高
→ 財務視点の指標で、効率的な売上創出を示しますが、学習や成長とは直接関係ありません。 - ウ: 従業員の提案件数
→ 従業員の能力向上や組織改善活動を示し、学習と成長の視点に該当します。 - エ: 新規顧客獲得率
→ 顧客視点の指標で、新規顧客の獲得状況を評価します。
補足コラム
バランススコアカードは1990年代にロバート・カプランとデビッド・ノートンによって提唱され、財務指標だけでなく非財務指標も組み合わせて組織の業績を多角的に評価する手法です。
特に「学習と成長の視点」は、IT技術の進展や市場環境の変化に対応するための組織能力の強化に不可欠な視点として注目されています。
特に「学習と成長の視点」は、IT技術の進展や市場環境の変化に対応するための組織能力の強化に不可欠な視点として注目されています。
FAQ
Q: 学習と成長の視点にはどんな指標が含まれますか？
A: 従業員のスキル向上、提案活動数、研修受講率、従業員満足度などが含まれます。
A: 従業員のスキル向上、提案活動数、研修受講率、従業員満足度などが含まれます。
Q: 顧客満足度はどの視点の指標ですか？
A: 顧客満足度は「顧客の視点」に分類され、顧客の期待や満足度を測る指標です。
A: 顧客満足度は「顧客の視点」に分類され、顧客の期待や満足度を測る指標です。
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