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ITストラテジスト試験 2010年午前2 問15

コールセンタシステムにおける IVR を説明したものはどれか。

ア：企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置

イ：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み（正解）

ウ：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム

エ：着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み

解説

コールセンタシステムにおける IVR を説明したものはどれか【午前2 解説】

要点まとめ

結論：IVRは顧客からの電話に自動応答し、操作による情報選択や音声応答を行う仕組みです。
根拠：IVRはInteractive Voice Responseの略で、音声案内と電話操作を組み合わせた自動応答システムだからです。
差がつくポイント：PBXやCTIとの違いを理解し、IVRは顧客自身が操作して情報を得る自動応答装置である点を押さえましょう。

正解の理由

選択肢イは「顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み」とあり、IVRの本質を正確に表しています。IVRは電話の音声案内を通じて顧客が番号入力や音声認識で操作し、必要な情報を自動的に提供するシステムです。これによりオペレータの負担軽減や24時間対応が可能となります。

よくある誤解

IVRは単なる電話交換機（PBX）やオペレータへの着信振り分けシステム（ACD）と混同されやすいですが、顧客が自分で操作して情報を得る自動応答システムである点が異なります。

解法ステップ

IVRの正式名称「Interactive Voice Response」を確認する。
IVRの機能として「自動応答」「顧客操作」「音声案内」があることを理解する。
選択肢の説明文とIVRの特徴を照合し、最も合致するものを選ぶ。
PBXやCTI、ACDなど他のコールセンタシステムとの違いを意識する。

選択肢別の誤答解説

ア：これはPBX（Private Branch Exchange）の説明で、電話交換機の役割を示しています。IVRとは異なります。
イ：IVRの正しい説明です。自動応答と顧客操作による情報提供が特徴です。
ウ：CTI（Computer Telephony Integration）の説明で、電話とコンピュータを連携し顧客情報をオペレータに表示するシステムです。IVRとは異なります。
エ：ACD（Automatic Call Distributor）の説明で、着信電話をルールに従いオペレータに振り分ける仕組みです。IVRとは別の機能です。

補足コラム

IVRは顧客満足度向上や業務効率化に寄与し、銀行や通信、通販など多くの業種で活用されています。近年は音声認識技術の進歩により、より自然な対話型IVRも増えています。また、IVRは顧客の自己解決を促すため、オペレータの負担軽減にも効果的です。

FAQ

Q: IVRとACDの違いは何ですか？
A: IVRは顧客が自分で操作して情報を得る自動応答システム、ACDは着信電話を適切なオペレータに振り分けるシステムです。

Q: IVRはどのような技術で動作していますか？
A: 音声合成や音声認識、DTMF信号（電話の番号ボタン操作）を利用して顧客の入力を受け付け、案内を行います。

関連キーワード: IVR, コールセンター, 自動応答システム, PBX, CTI, ACD, 音声案内, 顧客対応, 電話システム

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