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ITストラテジスト試験 2012年午前2 問16

コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

ア：企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置

イ：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声こよる応答などを行う仕組み（正解）

ウ：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステムエ

エ：着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み

解説

コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか【午前2 解説】

要点まとめ

結論：IVRは顧客からの電話に自動応答し、操作によって情報選択や音声応答を行う仕組みです。
根拠：IVRはInteractive Voice Responseの略で、音声案内と顧客操作を組み合わせた自動応答システムだからです。
差がつくポイント：PBXやCTIなど他の電話システムとの違いを理解し、IVRは顧客の操作を受け付ける自動音声応答である点を押さえましょう。

正解の理由

選択肢イは「顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み」とあり、IVRの定義に完全に合致します。IVRは電話を受けた際に音声案内を流し、顧客が電話のボタン操作や音声認識で選択を行うことで、必要な情報を自動的に提供するシステムです。これによりオペレータの負担を軽減し、効率的な顧客対応が可能となります。

よくある誤解

IVRは単なる電話交換機（PBX）やオペレータへの着信振り分けシステムと混同されやすいですが、顧客の操作を受け付ける自動音声応答システムである点が異なります。

解法ステップ

IVRの正式名称「Interactive Voice Response」を思い出す。
IVRの役割は「自動音声応答」と「顧客操作の受付」であることを確認。
選択肢の説明文を読み、顧客の操作や音声応答に言及しているものを探す。
他の選択肢がPBXやCTI、着信振り分けなど別のシステムを説明していることを理解。
顧客操作と自動応答を明確に示す選択肢イを正解と判断。

選択肢別の誤答解説

ア：企業内の電話交換機（PBX）の説明であり、IVRとは異なります。
イ：IVRの正しい説明です。
ウ：CTI（Computer Telephony Integration）システムの説明で、顧客情報と電話を連携させる仕組みです。
エ：着信振り分けシステム（ACD：Automatic Call Distributor）の説明で、IVRとは機能が異なります。

補足コラム

IVRは顧客満足度向上や業務効率化に寄与する重要なシステムです。近年は音声認識技術の進歩により、ボタン操作だけでなく自然言語での問い合わせ対応も可能になっています。また、IVRはFAQの自動応答や予約受付など多様な用途で活用されています。

FAQ

Q: IVRとPBXの違いは何ですか？
A: PBXは電話の内線・外線交換装置で、IVRは顧客の操作を受け付ける自動音声応答システムです。

Q: IVRはどのように顧客対応を効率化しますか？
A: 顧客が自分で必要な情報を選択・取得できるため、オペレータの負担を減らし待ち時間を短縮します。

関連キーワード: IVR, 自動音声応答, PBX, CTI, ACD, コールセンターシステム, 音声認識, 顧客対応

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