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ITストラテジスト試験 2014年 午前2 問09
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
ウ：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をすペレータの画面上に表示するシステム
エ：着信した電話を.あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
イ：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み（正解）
ア：企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
解説
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：IVRは顧客からの電話に自動応答し、操作による情報選択や音声応答を行う仕組みです。
- 根拠：IVRはInteractive Voice Responseの略で、音声案内と顧客操作を組み合わせた自動応答システムだからです。
- 差がつくポイント：PBXやCTIとの違いを理解し、IVRが「自動応答＋顧客操作」に特化している点を押さえることが重要です。
正解の理由
イは「顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み」と説明しています。これはIVRの本質であり、電話を受けた際に音声案内でメニューを提示し、顧客が電話のボタン操作や音声認識で選択を行うことで、必要な情報を自動的に提供するシステムです。したがって、IVRの定義に最も合致しています。
よくある誤解
IVRは単なる電話交換装置やオペレータへの接続システムと混同されやすいですが、自動応答と顧客操作による情報提供が特徴です。PBXやCTIとは役割が異なります。
解法ステップ
- IVRの正式名称「Interactive Voice Response」を確認する。
- IVRの機能が「自動音声応答＋顧客操作」であることを理解する。
- 選択肢の説明文から「自動応答」「顧客操作」「音声案内」の有無を探す。
- PBXやCTIの説明と比較し、IVRに該当するものを選ぶ。
- 最もIVRの定義に合致する選択肢を正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア：企業内の電話交換装置（PBX）を説明しており、IVRとは異なります。
- イ：IVRの正しい説明であり、顧客の操作による自動応答システムです。
- ウ：CTI（Computer Telephony Integration）システムの説明で、顧客情報と電話を連携する仕組みです。
- エ：着信電話をルールに従ってオペレータに振り分けるACD（Automatic Call Distributor）の説明で、IVRとは異なります。
補足コラム
IVRはコールセンターの効率化に欠かせない技術で、顧客の待ち時間短縮やオペレータ負荷軽減に寄与します。近年は音声認識技術の進歩により、より自然な対話型IVRも普及しています。
FAQ
Q: IVRとCTIの違いは何ですか？
A: IVRは自動音声応答と顧客操作による情報提供システム、CTIは電話とコンピュータを連携して顧客情報を管理・表示するシステムです。
A: IVRは自動音声応答と顧客操作による情報提供システム、CTIは電話とコンピュータを連携して顧客情報を管理・表示するシステムです。
Q: IVRはどのような場面で使われますか？
A: 銀行の残高照会や予約受付、問い合わせの一次対応など、顧客が自分で操作して情報を得る場面で使われます。
A: 銀行の残高照会や予約受付、問い合わせの一次対応など、顧客が自分で操作して情報を得る場面で使われます。
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