ホーム > ITストラテジスト試験 > 2019年
ITストラテジスト試験 2019年 午前2 問14
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
イ：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み（正解）
ウ：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ：着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
ア：企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
解説
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：IVRは顧客からの電話に自動応答し、操作による情報選択や合成音声応答を行う仕組みです。
- 根拠：IVRはInteractive Voice Responseの略で、音声案内と顧客操作を組み合わせた自動応答システムだからです。
- 差がつくポイント：PBXやCTIとの違いを理解し、IVRは顧客の操作を受け付ける自動音声応答であることを押さえましょう。
正解の理由
選択肢イは「顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み」と説明しています。これはIVRの本質を正確に表現しています。IVRは電話の自動音声案内システムで、顧客が電話のボタン操作や音声入力で必要な情報を得たり、サービスを選択したりできるため、オペレータの負担軽減や効率化に寄与します。
よくある誤解
IVRは単なる電話交換装置やオペレータ割り当てシステムと混同されやすいですが、顧客の操作を受け付ける自動応答システムである点が異なります。
解法ステップ
- IVRの正式名称「Interactive Voice Response」を確認する。
- IVRの機能が「自動音声応答＋顧客操作受付」であることを理解する。
- 選択肢の説明文とIVRの特徴を照合する。
- PBXやCTIなど他のシステムの説明と比較し、IVRに該当するものを選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア：これはPBX（Private Branch Exchange）の説明で、電話交換装置のこと。IVRとは異なります。
- イ：IVRの正しい説明です。自動応答と顧客操作を組み合わせたシステムを指します。
- ウ：CTI（Computer Telephony Integration）の説明で、電話と顧客データを連携しオペレータ支援を行うシステムです。
- エ：ACD（Automatic Call Distributor）の説明で、着信電話をルールに従いオペレータに振り分ける仕組みです。
補足コラム
IVRは顧客サービスの効率化に欠かせない技術で、音声認識技術の進歩により音声入力対応も増えています。これにより、より自然な対話型サービスが可能となり、顧客満足度の向上に寄与しています。
FAQ
Q: IVRとCTIの違いは何ですか？
A: IVRは自動音声応答システムで顧客が操作する仕組み、CTIは電話とコンピュータを連携しオペレータ支援を行うシステムです。
A: IVRは自動音声応答システムで顧客が操作する仕組み、CTIは電話とコンピュータを連携しオペレータ支援を行うシステムです。
Q: IVRはどのようなメリットがありますか？
A: オペレータの負担軽減、24時間対応可能、顧客の自己解決促進による効率化が主なメリットです。
A: オペレータの負担軽減、24時間対応可能、顧客の自己解決促進による効率化が主なメリットです。
関連キーワード: IVR, PBX, CTI, ACD, コールセンターシステム, 自動音声応答, 顧客サービス, 電話システム