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ITストラテジスト試験 2022年 午前2 問15
企業システムにおけるSoE（Systems of Engagement）の説明はどれか。
エ：日々の仕訳伝票を入力した上で、データの改ざん、消失を防ぎながら取引データベースを維持・管理することによって、財務報告を行うためのシステム
イ：社内業務プロセスに組み込まれ、定型業務を処理し、結果を記録することによって省力化を実現するためのシステム
ウ：データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム（正解）
ア：高可用性、拡張性、セキュリティを確保しながら情報システムを稼働・運用するためのハードウェア、ソフトウェアから構成されるシステム基盤
解説
企業システムにおけるSoE（Systems of Engagement）の説明はどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SoEは顧客や消費者との関係性を深めるためのシステムである。
- 根拠：SoEはユーザーとの双方向コミュニケーションやエンゲージメントを重視し、顧客体験を向上させる役割を持つ。
- 差がつくポイント：SoEと混同しやすい基盤系や業務系システムとの違いを理解し、顧客接点に特化したシステムであることを押さえること。
正解の理由
選択肢ウは「データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム」とあり、SoEの本質である顧客エンゲージメントの強化を的確に表現しています。SoEは顧客との対話や関係構築を目的とし、SNSやモバイルアプリ、CRMなどが該当します。
よくある誤解
SoEを基盤系（インフラ）や基幹系（業務処理）システムと混同し、単なる業務効率化やシステム運用の説明と捉える誤解が多いです。
解法ステップ
- SoEの意味を確認する（Systems of Engagement＝顧客やユーザーとの関係性強化を目的としたシステム）
- 各選択肢の説明がSoEの定義に合致するかを検討する
- 顧客接点や双方向コミュニケーションに関する記述を探す
- それに該当する選択肢を正解と判断する
選択肢別の誤答解説
- ア：システム基盤の説明であり、SoEではなくSystems of Record（SoR）やインフラ系の説明に近い。
- イ：定型業務の省力化を目的とした業務システムで、SoEの顧客エンゲージメントとは異なる。
- ウ：顧客とのつながりや関係性を深めるシステムであり、SoEの定義に合致するため正解。
- エ：財務報告のための取引データ管理システムで、基幹系システム（SoR）に該当しSoEではない。
補足コラム
SoE（Systems of Engagement）は、顧客やユーザーとのインタラクションを重視し、SNSやモバイルアプリ、CRMなどの顧客接点システムを指します。一方、SoR（Systems of Record）は企業の基幹業務を支える記録管理システムであり、両者は役割が明確に異なります。近年はこれらを連携させることで、顧客体験の向上と業務効率化を両立させる動きが進んでいます。
FAQ
Q: SoEとSoRの違いは何ですか？
A: SoEは顧客との関係性強化を目的としたシステム、SoRは企業の基幹業務を記録・管理するシステムです。
A: SoEは顧客との関係性強化を目的としたシステム、SoRは企業の基幹業務を記録・管理するシステムです。
Q: SoEの具体例にはどんなものがありますか？
A: SNSプラットフォーム、モバイルアプリ、CRMシステムなど、顧客との双方向コミュニケーションを支援するシステムです。
A: SNSプラットフォーム、モバイルアプリ、CRMシステムなど、顧客との双方向コミュニケーションを支援するシステムです。
関連キーワード: SoE, Systems of Engagement, 顧客エンゲージメント, CRM, 基幹系システム, Systems of Record, 業務システム, システム基盤