ホーム > 情報処理安全確保支援士試験 > 2014年 秋期
情報処理安全確保支援士試験 2014年 秋期 午前2 問24
JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか。
ア：ITサービスの新人向け教育の依頼
イ：ITサービスやシステムの機能,使い方に対する問合せ
ウ：アプリケーションの応答の大幅な遅延（正解）
エ：新設営業所へのITサービス提供要求
解説
JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：インシデントとはITサービスの正常な運用を妨げる障害や異常事象であり、アプリケーションの応答遅延は該当します。
- 根拠：JIS Q 20000-1はITサービスマネジメントの国際規格で、インシデントを「サービスの中断または品質低下を引き起こす事象」と定義しています。
- 差がつくポイント：問い合わせや依頼はインシデントではなく、サービス要求や質問として区別される点を理解することが重要です。
正解の理由
選択肢ウの「アプリケーションの応答の大幅な遅延」は、ITサービスの正常な機能を妨げる障害であり、JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当します。インシデントはサービスの中断や性能低下を指し、ユーザーの業務に支障をきたすため迅速な対応が求められます。
一方、ア、イ、エは教育依頼や問い合わせ、サービス提供要求であり、インシデントとは区別されるため正解ではありません。
一方、ア、イ、エは教育依頼や問い合わせ、サービス提供要求であり、インシデントとは区別されるため正解ではありません。
よくある誤解
インシデントとサービス要求を混同しやすいですが、インシデントはサービスの障害や異常であり、単なる問い合わせや依頼は含まれません。
解法ステップ
- JIS Q 20000-1におけるインシデントの定義を確認する。
- インシデントは「サービスの中断や品質低下を引き起こす事象」であることを理解する。
- 各選択肢がインシデントの定義に合致するかを検討する。
- 問い合わせや依頼はインシデントではなくサービス要求や質問であると区別する。
- アプリケーションの応答遅延がサービスの品質低下に該当するため、これを正解と判断する。
選択肢別の誤答解説
- ア: ITサービスの新人向け教育の依頼はサービス要求であり、インシデントではありません。
- イ: ITサービスやシステムの機能・使い方に関する問い合わせは質問であり、障害や異常ではありません。
- ウ: アプリケーションの応答の大幅な遅延はサービスの品質低下を示し、インシデントに該当します。
- エ: 新設営業所へのITサービス提供要求は新規サービスの要求であり、インシデントとは異なります。
補足コラム
JIS Q 20000-1はITサービスマネジメントの国際規格で、インシデント管理はサービスの安定運用に不可欠なプロセスです。インシデントを迅速に特定・対応することで、サービスの中断時間を最小限に抑え、ユーザー満足度を向上させます。
FAQ
Q: インシデントと問題の違いは何ですか？
A: インシデントはサービスの中断や品質低下を引き起こす事象で、問題はその根本原因を指します。問題解決はインシデントの再発防止に繋がります。
A: インシデントはサービスの中断や品質低下を引き起こす事象で、問題はその根本原因を指します。問題解決はインシデントの再発防止に繋がります。
Q: 問い合わせはインシデント管理で扱いますか？
A: 問い合わせはサービス要求管理で扱い、インシデント管理とは区別されます。
A: 問い合わせはサービス要求管理で扱い、インシデント管理とは区別されます。
関連キーワード: インシデント管理, ITサービスマネジメント, JIS Q 20000-1, サービス品質, 障害対応