解説

JIS Q 20000-1:2020に基づくサービスマネジメントシステムの情報提供【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論：サービスマネジメントシステムの適合状況を定期的に報告するのは「サービスの報告」である。
• 根拠：JIS Q 20000-1:2020では、サービスのパフォーマンスや適合状況を組織内外に提供するために、あらかじめ定めた間隔で報告を行うことが求められている。
• 差がつくポイント：内部監査やマネジメントレビューは評価や改善のための活動であり、情報提供の役割は「サービスの報告」が担う点を理解すること。

正解の理由

よくある誤解

解法ステップ

1. 問題文の「情報を提供するために、あらかじめ定めた間隔で実施するもの」を確認する。
2. 各選択肢の役割をJIS Q 20000-1:2020の要求事項と照らし合わせる。
3. 「監視、測定、分析及び評価」はデータ収集や分析の活動であることを理解する。
4. 「内部監査」はシステムの適合性を評価する活動であることを確認する。
5. 「マネジメントレビュー」は経営層による評価と意思決定の場であることを把握する。
6. 「サービスの報告」が定期的にサービスの状況を関係者に伝える活動であることから正解と判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: 監視,測定,分析及び評価
  サービスの状態を把握するための活動であり、情報提供のために定期的に実施するものではない。
• イ: 内部監査
  システムの適合性を評価し改善点を見つけるための活動で、情報提供を目的としたものではない。
• ウ: サービスの報告
  サービスのパフォーマンスや適合状況を定期的に関係者に報告し、情報提供を行うための活動で正解。
• エ: マネジメントレビュー
  経営層がシステムの有効性を評価し改善策を決定する場であり、情報提供のための定期報告とは異なる。

補足コラム

FAQ