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情報処理安全確保支援士試験 2024年 秋期 午前2 問24
JIS Q 200001:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の定義はどれか。
ア：意図した結果を得るためにインプットを使用する相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
イ：価値を提供するためサービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を指揮し管理する一連の能力及びプロセス
ウ：サービスを中断なしに又は合意した可用性を一貫して提供する能力
エ：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動（正解）
解説
JIS Q 200001:2020 サービスマネジメントシステムにおける継続的改善の定義【午前2 解説】
要点まとめ
- 継続的改善とは「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」であると定義されています。
- JIS Q 200001:2020はサービスマネジメントシステムの品質向上を目的に、改善活動の反復性と持続性を重視しています。
- 差がつくポイントは「繰り返し行う活動」という継続性の理解と、単なる計画や管理ではなく「改善」に焦点を当てることです。
正解の理由
選択肢エは「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」とあり、これは継続的改善の本質を正確に表しています。継続的改善は一度きりの改善ではなく、サービスの質を持続的に高めるために反復的に実施される活動を指します。JIS Q 200001:2020の定義に合致しているため正解です。
よくある誤解
継続的改善を単なる「計画」や「管理」と混同しがちですが、改善は実際のパフォーマンス向上を目的とした繰り返しの活動である点が重要です。
解法ステップ
- 問題文の「継続的改善の定義」に注目する。
- 各選択肢のキーワードを確認し、「繰り返し行われる活動」かどうかを判断。
- 「パフォーマンス向上」と「繰り返し」の両方を含む選択肢を探す。
- 選択肢エが該当するため、これを正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア: 「インプットを使用する一連の活動」はプロセスの定義に近く、改善の繰り返しやパフォーマンス向上を示していません。
- イ: サービスマネジメントの全体的な活動や資源管理の説明であり、継続的改善の定義ではありません。
- ウ: サービスの可用性に関する能力の説明で、改善活動の内容とは異なります。
- エ: パフォーマンス向上のために繰り返し行われる活動と明確に継続的改善を示しているため正解。
補足コラム
継続的改善はPDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）と密接に関連しています。PDCAを繰り返すことでサービスの質を段階的に向上させることが可能です。JIS Q 200001:2020はこの考え方をサービスマネジメントに適用し、組織の競争力強化を支援しています。
FAQ
Q: 継続的改善とPDCAサイクルの関係は？
A: 継続的改善はPDCAサイクルを繰り返すことで実現され、計画・実行・評価・改善のプロセスを反復します。
A: 継続的改善はPDCAサイクルを繰り返すことで実現され、計画・実行・評価・改善のプロセスを反復します。
Q: 継続的改善はどのような効果が期待できますか？
A: サービスの品質向上、顧客満足度の増加、業務効率の改善などが期待されます。
A: サービスの品質向上、顧客満足度の増加、業務効率の改善などが期待されます。
関連キーワード: サービスマネジメントシステム, 継続的改善, JIS Q 200001, PDCAサイクル, サービス品質向上