模範解答の核心キーワードや論点の整理

• 「許可されていない端末」を用いての利用
• 「社内システムでは認めていないシステムの利用方式」
• 社内のセキュリティポリシー違反に関するリスク
• 新システムのアクセス方法として想定される許容範囲外の手段

解答になる理由の論理的説明

「クラウドサービス上に構築する新システムを、社内LAN経由ではなくインターネット経由で直接利用した場合のリスクとして、
外部からの不正アクセス、盗聴の他，社内システムでは認めていないシステムの利用方式で社員が新システムを利用できてしまうおそれがあるのではないかという意見が挙がった。」

「社員に貸与するPCを利用して、自宅，外出先などから、インターネットVPN経由で社内システムへ安全にアクセスできる環境を構築した。当環境では、個人所有のPCなど、許可されていない端末からはアクセスできない対策が取られている。」

• 許可していない端末（例えば個人所有のPCや管理外の端末など）を用いたアクセスは、管理外の利用となりシステム利用方式として認められていない。
• そのため、インターネット経由によりこのような許可されてない端末からの利用が発生することで、セキュリティリスクが高まる。

受験者が誤りやすいポイントやひっかけの選択肢について

• 誤って「インターネット経由での利用」とだけ解釈することがありますが、問題文でのリスクは「インターネット利用」それ自体ではなく「許可されていない端末」を用いた社員の利用という点にあります。つまり、
  • 「インターネット経由」はリスクの一因ですが、設問の「社内システムでは認めていない利用方式」としては不十分。
• また、「不正アクセス」や「盗聴」もリスクとして挙げられていますが、本問の設問は「社内システムで認めていない利用方式」という形式に言及しており、不正アクセスは「外部からの攻撃」、盗聴は「通信の傍受」であるため異なるリスクです。
• よって、単なる「不正アクセス」や「盗聴」ではなく、「許可されていない端末の利用」に言及することが重要です。

試験対策として覚えておくべきポイントや知識

• 情報システムのセキュリティ対策では「端末管理」が重要であること。許可された端末以外からのアクセスは禁止されるケースが多い。
• リスクの種類を整理すること
  • 不正アクセス（外部からの侵入）
  • 盗聴（通信の傍受）
  • 不適切な利用方式（許可されていない端末の利用）
    これらは区別して理解する。
• 問題文で使われている用語をそのまま要約して解答に用いることが有効。設問の問われ方を正確に把握する。
• 新システムの導入時は「セキュリティリスク」と「利用環境の管理・制約」がセットで検討されることがある。
• 30字以内など文字数制限のある解答では、キーワードを漏らさず簡潔にまとめることが大切。

模範解答の核心キーワード・論点整理

• ディレクトリサーバの連携
• 利用者ID及びパスワードの一元管理
• 認証基盤の統合
• シングルサインオン（利用者が複数IDやパスワードを覚えなくて済む）

解答の論理的説明

「統合の際、ディレクトリサーバを用いたID管理基盤を導入し、それまで情報システムごとに個別管理していた利用者ID及びパスワードを一元管理している。」

「新たに、利用者ID及びパスワードを覚えなくても済むようにしてほしい。」

• 利用者は既に管理されている利用者ID及びパスワードをそのまま新システムでも使えるようになります。
• これによりユーザ管理が一元化され、重複管理や複数パスワード管理の手間を省けます。
• 使い勝手が向上し、セキュリティ管理も容易になります。

受験者が誤りやすいポイント・ひっかけの可能性

• 利用者IDやパスワード以外の連携と誤解する
  例えば、「問い合わせ情報」や「基幹業務システムのマスタ情報」などと誤解しがちですが、問題文では「基幹業務システムとの連携は今回は行わず、ディレクトリサーバの連携のみ行う」と明記されています。
• 認証基盤の意味を理解していない
  ディレクトリサーバは、「利用者認証や権限管理のためのシステム」という点が理解されていないと、連携の意味を取り違えます。
• シングルサインオン（SSO）と混同して別のサービス連携を想定する
  問題の設問は連携の効果を問うているので、「IDとパスワードの共通利用」が最も適切です。

試験対策ポイント・覚えておくべき知識

1. 模範解答の核心となるキーワードや論点の整理

• 「新システムの構築と並行して基幹業務システムの再構築を進めていること」
• 「基幹業務システムとの連携は負荷が高い」
• 「基幹業務システムとの連携は今回見送られ、後日検討」
• 「基幹業務システムの改修が新システム稼働後に発生する可能性が高い」

2. なぜその解答になるのか（本文の記述を引用しながらの論理的説明）

「新システムで構築するディレクトリサーバと自社運用システム上のディレクトリサーバとの連携、及び新システムで開発する業務アプリケーションプログラムと基幹業務システムの業務アプリケーションプログラムとの連携が必要になる。しかし，基幹業務システムとの連携は，基幹業務システム側での対応作業の負荷が高いことに加え、①ある理由で新システム稼働後の改修が発生する可能性が高いので、...」

「基幹業務システムの再構築プロジェクトが進行しており、1年半後に新システム稼働を予定している」

• 基幹業務システム自体が再構築中であり、まだ完成していないため、基幹業務システムとの連携部分は仕様変更や追加開発の可能性が高い。
• そのため、新システムは初期稼働時は基幹業務システムと連携せず、稼働後に基幹業務システムの再構築完了や仕様確定に合わせて改修する必要がある。

3. 受験者が誤りやすいポイントやひっかけの選択肢の理由

①「単に基幹業務システムとの連携が複雑だから」とする誤解

• 問題文は「連携は負荷が高いことに加え、①ある理由で改修が発生する可能性が高い」と記述しており、単に複雑だからという理由だけでは不十分です。
• 複雑さは「対応作業の負荷が高い」点として別に記述されており、改修発生の理由とは区別して考える必要があります。

②「基幹業務システムの再構築が終わっている」と思い込む誤り

• 解答として誤りやすいのは、基幹業務システムが完成済みや安定していると見なしてしまうことです。
• 文中で「再構築プロジェクトが進行中で、1年半後に稼働予定」と述べられていることを必ず確認しましょう。

③「ディレクトリ連携は含めるが連携作業は負荷が高い」だけで終わる誤解

• ディレクトリサーバの連携は行うが、業務アプリケーションとの連携まで行わない理由は改修の可能性もあるためです。
• この点を説明の中心にすえないと、設問の「改修が発生する可能性が高い理由」としては不十分です。

4. 試験対策として覚えておくべきポイントや知識

まとめ

1. 模範解答の核心キーワード・論点整理

• タイミング：問合せ内容を聞取り終了したタイミング
• ステータス：受付完了・対応中

2. 解答根拠の論理的説明

「新システムを利用した問合せ対応業務では、即時に解決できない問合せの場合であっても、遅くとも業務上のあるタイミングまでには、問合せ情報を新システムに登録するルールとした。」

• (2) 担当者は、顧客から問合せ内容の詳細を聞取りする。
• (3) 即時に解決できない問合せの場合、一旦聞取りを終了し、対策を関係部署と相談する。

• 問合せの「聞取り終了」が「業務上のあるタイミング」だと理解できます。

• ステータスは「受付完了・対応中（コード2）」を選択することが適切です。

3. 受験者が誤りやすいポイントと注意

• 「対応完了」とステータスを誤る点
  「対応完了」は対応がすべて終了した状態です。聞取り終了直後は対応が完了していないため、誤って「対応完了」を選択すると情報の進捗が不正確になり、品質保証部門や他販売会社への権限付与のタイミングとずれてしまいます。
• 「受付内容確認中」と混同する点
  「受付内容確認中」は、聞取りがまだ完了していない段階を表します。聞取り終了という「業務上のタイミング」なので、この段階はすでに「確認中」ではありません。
• 問合せ情報の登録タイミングを誤る点
  問合せを受けた直後には聞取りが完了していないので、情報登録が遅れると品質改善や顧客サービスへの反映が遅延します。即時登録ではなくても「聞取り終了時」には必ず登録すべきであることを押さえることが重要です。

4. 覚えておくべき試験対策ポイント

• 問合せ管理システムの運用ルールとして、「聞取り終了」を問合せ情報登録のタイミングとするケースが多い。
• 対応ステータスの意味合いを正確に理解し、進捗管理に適切に使い分けることが重要。
• ステータスコードは試験問題で必ず注記があるため、必ず内容を確認し活用すること。
• 問合せ管理システムの設計では、ステータス変更により閲覧権限が変わる場合が多いため、運用ルールを理解すること。
• 顧客対応に関わる問合せ情報は「遅くとも聞取り終了時までに」登録することが多い点を押さえる。

まとめ

1. 模範解答の核心キーワード・論点整理

2. なぜその解答になるのか（論理的説明）

(a) 問合せ受付元の販売会社が「基本情報」を修正できる

• 【問題文】「・自社で登録した問合せ情報は、登録後も自社で修正できるようにしてほしい。一方で、自社で登録した問合せ情報を、他の販売会社が修正できないようにしてほしい。」
• 表2 ケース1（利用者が問合せ受付元販売会社、対応ステータスなし、情報の種類無し）は「修正可能」と書かれており、その修正可能の項目が(a)です。
• 販売会社が自社の問合せ情報を修正できるのは基本的な要望。
• 解答は「ク」が該当し、表2の記号「ク」は「修正可能な権限がある」を表すため適切。

(b)(c)(d)(e) 問合せ受付元の販売会社が各情報を修正できる

• 【問題文】上記と同様、販売会社は自社の問合せ情報（基本情報、受付内容、対応内容、問合せ顧客情報など）を修正可能であり、他社は修正不可。
• 表2では、問合せ受付元販売会社が「基本情報」(ケース4)、 「受付内容」(ケース5)、「対応内容」(ケース6)、「問合せ顧客」(ケース7)を修正可能。
• 解答は「イ」と「ア」が割り当てられていますが、これは設問で示された選択肢の中で該当する修正権限や状態の状態を示す語句あるいはコードと解釈されます（設問文省略のため詳細不明）。
• 「イ」「ア」は複数の異なる情報同士で用いられていることから、同じ内容ではなく各情報の修正権限内容の違いを反映。

(f)(g) D社品質保証部門および製品部門の修正権限

• 【問題文】「・販売会社が登録した受付内容及び対応内容を、販売会社が対応中でも対応が完了した後でも、D社が修正できるようにしてほしい。」と明確な修正権限の付与。
• また、「・複雑な問題の場合、D社が直接顧客から問合せの詳細を聞取りしたいことがあるので、必要な情報を見られるようにしてほしい。」ともある。
• 表2のケース16,17（問合せ顧客、担当者情報に対して）でD社品質保証部門や製品部門が修正権限を持つとされ、解答は「オ」。
• これにより、D社は製品の品質改善と問題把握のため重要な情報を修正できる状態を保証。

3. 誤りやすいポイント・ひっかけ選択肢

• 該当情報と修正権限の混同
  「他社が修正できない」という条件と「D社は修正可能」という条件があるが、受験者は「他社」と「D社」を混同しがちです。D社は他の販売会社とは異なる特別な修正権限がある点に注意が必要です。
• 異なる情報種類の権限混同
  受付内容と対応内容、また問合せ顧客情報は別情報であり、それぞれの修正権限が異なるケースがあることに注意。特に問合せ顧客情報は機密性が高いという制約があり、閲覧・修正の権限が厳密に管理されています。
• ステータスによる権限変化の理解不足
  対応ステータス（受付内容確認中、対応中、対応完了）によって閲覧や修正権限が変わる場合があるので、各ステータスでどの権限が必要かを理解する必要があります。
• 「削除権限」と「修正権限」の混同
  表2の削除可能の欄はほぼすべて「―」であるが、たった一つのケースのみ削除可能です。修正権限と削除権限は異なるので、混同しないようにしましょう。

4. 試験対策として覚えておくべきポイント・知識

• 権限管理は情報の種類・利用者の所属・対応ステータスにより異なる
  情報セキュリティの考え方で「最小権限の原則」が重要で、権限は必要最小限の範囲に限定する。
• D社品質保証部門・製品部門は問合せ情報の分析や品質改善のために特別な閲覧・修正権限を持つ
  クラウドサービス導入時にも、こうした権限管理を踏まえた設計が求められる。
• 自社運用システムとクラウドサービスを安全に連携する際は閉域網での接続が有効
  セキュリティリスク（不正アクセス、盗聴など）を低減することが問題文にも示されている。
• 利用者ID・パスワード管理にはディレクトリサーバ（ID管理基盤）が活用される
  また、SAMLやシングルサインオンの導入で利用者負担の軽減やセキュリティ強化ができる。
• 問合せ管理システムでは対応ステータスの更新をルール化し、進捗を可視化することが重要
  これにより滞留を防止し、品質改善につながるデータを効果的に収集できる。

模範解答の核心キーワード・論点整理

• D社が「問合せ顧客」に関する情報を直接取得したい
• 担当者を通じて連絡を取り、顧客の了解を得る必要がある
• 担当者の情報が必要な連絡窓口として機能する

解答となる理由の論理的説明

・担当者が問合せを受けた時に聞取りした相手である顧客側の担当者（問合せ顧客）の情報については、機密性が高いので、D社及び他の販売会社へ開示しないでほしい。
・D社が問合せ顧客の情報を必要とする場合は、担当者に連絡をもらえれば、問合せ顧客に了解を得た上で、情報を伝えるようにする。

受験者が誤りやすいポイント・ひっかけ

• 「問合せ顧客情報」と「担当者情報」を混同する危険性
  問合せ顧客情報は機密性が高く、D社からは基本的に閲覧不可であることに注意。担当者情報はD社が閲覧可能。
• 担当者の閲覧権限と D社自体の情報収集活動とのつながりを見落とす
  「担当者を閲覧できるのは単なる業務上の便宜」ではない。D社の直接聞取り活動に不可欠な連絡ルート確保が理由である点を忘れないこと。
• 権限付与の背景にあるプライバシー保護規則の存在
  D社は問合せ顧客情報を直接閲覧できない設定となっている理由の理解が不十分だと、「なぜ担当者は見られるのか？」の論旨がつかみにくい。

試験対策として覚えておくべきポイント・知識