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システムアーキテクト試験 2021年 午前2 問16
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
ア：顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動（正解）
イ：顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
ウ：商品の購入数・購入金額などの数値で表される、願客の購買履歴
エ：販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験
解説
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：カスタマーエクスペリエンスは「顧客が商品やサービスを購入・利用する際の満足や感動」を指します。
- 根拠：B.H.シュミットのCEM理論では、顧客の体験価値を重視し、感情的な満足度が企業の成功に直結するとされます。
- 差がつくポイント：単なる購買データやトラブル対応ではなく、顧客の感情や体験そのものを理解する視点が重要です。
正解の理由
選択肢アは、カスタマーエクスペリエンスの本質である「顧客が商品やサービスを購入・使用・利用する際の満足や感動」を的確に表現しています。CEMは顧客の体験価値を管理し向上させることで、顧客ロイヤルティや企業の競争力を高める手法であり、感情的な体験が中心です。
よくある誤解
カスタマーエクスペリエンスを単なる購買履歴やトラブル対応と混同しがちですが、これは顧客体験の一部に過ぎません。感情や体験全体を捉えることが重要です。
解法ステップ
- 問題文の「カスタマーエクスペリエンス」の定義に注目する。
- CEMの提唱者B.H.シュミットの理論を思い出す。
- 顧客の感情や体験価値に関する選択肢を探す。
- 感情的満足や感動を示す選択肢アを選ぶ。
- 他の選択肢が体験の一部や別概念であることを確認し除外する。
選択肢別の誤答解説
- イ：トラブルは顧客体験の一側面ですが、CEMの定義ではなく原因分析の範囲です。
- ウ：購買履歴は顧客行動のデータであり、体験そのものではありません。
- エ：販売員のスキル向上は顧客体験向上の手段であって、体験そのものの説明ではありません。
補足コラム
CEMは顧客の感情や体験を総合的に管理し、ブランド価値や顧客ロイヤルティを高める経営戦略です。顧客接点のすべてで一貫した良い体験を提供することが成功の鍵となります。
FAQ
Q: カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度は同じですか？
A: 顧客満足度は体験の結果の一部ですが、カスタマーエクスペリエンスは購入前から購入後までの全体の体験を指します。
A: 顧客満足度は体験の結果の一部ですが、カスタマーエクスペリエンスは購入前から購入後までの全体の体験を指します。
Q: CEMはどのように企業に役立ちますか？
A: 顧客の感情や体験を理解し改善することで、リピート率や口コミ評価が向上し、売上増加につながります。
A: 顧客の感情や体験を理解し改善することで、リピート率や口コミ評価が向上し、売上増加につながります。
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