ITパスポート 2009年 春期 問46

SLAの目的はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文中のキーワードを確認する：「SLA」「サービスレベル」「取り交わす」。
   • 「取り交わす」は合意・契約を意味します。
2. SLAの定義を思い出す：サービスの水準（レベル）を合意する文書。
   • 初めての単語は「SLA（Service Level Agreement：サービス水準を定める合意書）」と覚える。
3. 選択肢とSLAの定義を照らし合わせる：
   • 「範囲と品質を明確にする」は一致。
   • 他は手順・目標・教育と、SLAの主目的とずれる。
4. 最も目的に合う選択肢を選ぶ：アが正しい。

選択肢別の誤答解説

• ア（正解）: サービスの範囲（何を提供するか）と品質（可用性・応答時間など）を明確にします。これがSLAの本質です。
• イ: 「サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。」
  • サービスマネジメント（サービスを計画・提供・改善する管理活動）はSLAに関連しますが、定期チェックの「手順」は運用手順書や内部管理プロセス、あるいは監査計画で定めることが多いです。SLAはチェックの頻度や報告の要件を含むことはあっても、具体的な手順書そのものが目的ではありません。
• ウ: 「システム化目標を明確にする。」
  • システム化目標はシステム導入や開発プロジェクトの設計方針や要件定義に関するもので、SLAの主題ではありません。SLAは稼働後のサービス品質に関する合意です。
• エ: 「要員に必要な教育を明確にする。」
  • 要員教育は人事・研修計画の範疇です。SLAに教育要件が記載されることは稀で、主目的ではありません。

よくある誤解

1. 「SLAは細かい作業手順まで決める」
   • 誤りです。SLAは「何をどのレベルで提供するか」の合意であり、作業手順（誰がどうやるか）は運用手順書や業務プロセスに任されることが多いです。
2. 「SLAはただの約束で法的拘束力がない」
   • 場合によります。SLAは契約書の一部として法的拘束力を持つことが多いです。社内合意や覚書レベルで使われる場合もありますが、目的は共通の期待値を明確にすることです。
3. 「SLA = システム要件」
   • 違います。システム要件は作る側の設計指針で、SLAは運用後のサービス品質に関する合意です。

補足コラム

• 可用性（Availability）：サービスが利用可能な割合。例：99.9%。
  • 目安計算：月720時間のうち99.9%可用だと、許容停止時間は $720\times 0.001=0.72$ 時間、つまり約43.2分です。
• 応答時間（Response Time）：問い合わせへの初回応答までの時間。
• 復旧時間（Recovery Time Objective, RTO）：障害発生から復旧までの目標時間。
  用語の補足：OLA（Operational Level Agreement：運用者間での合意）は、SLAを実現するための内部向け合意です。SLAが顧客向け、OLAは提供者内部や他部門間の約束事、と覚えると良いでしょう。

• 顧客：「障害時の初回応答は30分以内にしてください」
• 提供者（SLAに明記）：「初回応答は30分以内、可用性99.9%を維持。違反時は月額料金の10%をクレジットします。」

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