ITパスポート 2012年 秋期 問36

ITサービスマネジメントでの履歴・構成情報のデータベース化の目的【ITパスポート 解説】

正解の理由

• a：構成要素の情報を正しく最新に保ち、必要なときに確認できるようにする。
  → これは構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database：構成管理データベース）の基本目的です。ハードやソフトの「何がどこにあるか」「どのように結びついているか」を正確に管理します。
• b：過去のインシデント（障害や問い合わせなどの事象）の記録をナレッジ（知識）として蓄積し、一次回答率を高める。
  → これはナレッジベース（利用者対応を早めるための情報集）にデータをためる目的です。よくある問い合わせに素早く答えられるようになります。
• c：過去の障害の原因と対策を蓄積し、再発防止に使う。
  → これは障害の傾向把握や根本原因分析（Problem Management）で重要です。対策履歴を持つことで同じ障害の再発を防げます。

解法ステップ

1. 各選択肢（a〜c）の文を読んで、何を目的としているかを短くまとめる。
   • 「構成情報の管理」「インシデント記録の蓄積」「障害原因と対策の蓄積」など。
2. 「データベース化」の意味を確認する。
   • データベース（情報を整理して保存・検索できる仕組み）に入れる目的は「保存・検索・分析・共有」。
3. 各目的がデータを保存・活用することで達成できるかを考える。
   • 保存して検索・活用することで、a・b・cはいずれも成立する。
4. 選択肢の組み合わせを比較して、すべて含むものを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: a（「a のみ」）
  → 誤り。a は正しいが、b（インシデントのナレッジ化）や c（障害の原因・対策の蓄積）もデータベース化の重要な目的であり、抜けています。
• イ: a, b, c
  → 正解。構成情報の維持管理、インシデントの記録と活用、障害原因の蓄積といずれもデータベース化の目的です。
• ウ: b（「b のみ」）
  → 誤り。ナレッジ蓄積は重要ですが、構成情報の管理（a）や障害対策の蓄積（c）も含まれます。
• エ: b, c（「b と c」）
  → 誤り。b と c は正しいが、構成情報（a）を常に最新に保てることは運用上非常に重要で、データベース化の主要な目的の一つです。従って a も必要です。

よくある誤解

1. インシデント（incident：障害や利用者からの問い合わせなどの事象）と問題（problem：根本原因を探す対象）を混同する
   • インシデント管理は「早く復旧する」こと、問題管理は「再発を防ぐ」ことが目的です。両方ともデータの蓄積が役立ちますが用途が少し違います。
2. 「構成管理データベースは静的な一覧表だ」と思う
   • 実際は、設置・変更履歴や関連関係（どのサーバにどのソフトが入っているか）など動的な情報も管理します。最新性が重要です。
3. ナレッジとデータベースは同じではないと誤解する
   • ナレッジ（知識）はデータベースに蓄えられる形の一つです。形式や使い方は異なっても、保存・検索して活用する点で重なります。

補足コラム

• CMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）について
  CMDB は機器やソフト、設定、それらの関係（どのサーバにどのアプリがあるか等）を記録するためのものです。運用で役立つのは、障害発生時に影響範囲を素早く把握できる点です。
• ナレッジベース（知識の蓄積）とログ・履歴の違い
  ログは自動的に保存される記録（例：エラーメッセージの履歴）、ナレッジベースは対応方法やFAQのように「人が使って回答につなげるための整理された情報」です。どちらもデータベースとして蓄積され活用されます。
• 実務での効果例
  • 構成情報が正確なら、障害時にどの機器が影響を受けるか短時間で特定できる。
  • 過去のインシデント対応がナレッジ化されていれば、一次対応（最初の問い合わせで解決する割合）が上がる。
  • 障害原因と対策を蓄積すれば、同様の障害の予防措置を設計できる。

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