ITパスポート 2012年 秋期 問39

SLAとSLMに関する説明【ITパスポート 解説】

正解の理由

• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）―― サービス提供者とサービス利用者が合意する「どのくらいの品質でサービスを提供するか」を書面で取り決めたもの。
• SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）―― その合意（SLA）を守り、必要なら改善するための活動やプロセスのこと。

解法ステップ

1. 各選択肢が「SLA」「SLM」をどう説明しているかを読む。
2. SLAは「合意書（契約・取り決め）」か、「提案書」や「改善活動」など違うものかを判断する。
3. SLMは「技術的手段」だけなのか、それとも「活動・管理プロセス」なのかを判断する。
4. 「SLA＝合意書」「SLM＝品質維持・向上の活動」と一致する選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「SLAをサービス改善の提案書」としていますが誤りです。SLAは提案書ではなく合意書（利用者と提供者の約束）です。またSLMを「技術的手段を提供する活動」としている点も不適切で、SLMは管理活動やプロセス全体を指します。
• イ: 正解。SLAが合意書であること、SLMが品質を維持・向上する活動であることを正しく説明しています。
• ウ: 「SLAに達成度を測る活動が規定され、SLMに技術的手段が規定される」としていますが逆の要素の混同です。SLAは達成すべき目標や測定指標を定める文書で、実際に測定・監視・改善を行うのがSLMです。
• エ: 「SLAの狙いはさらなる向上、SLMの狙いは共通認識を得ること」としていますが不適切です。SLAの主な狙いは提供水準の明確化と合意（＝共通認識）であり、SLMはその合意を基に維持・向上を図る活動です。記述が逆になっています。

よくある誤解

1. SLAは「サービスを良くするための計画書」だと考える誤解。
   • 実際は「提供者と利用者が守る約束（合意）」です。改善計画はSLMなどの活動で作られます。
2. SLMは単に「技術者が行う監視ツールの操作」だと考える誤解。
   • SLMは監視だけでなく、報告、レビュー、契約の見直し、改善計画の立案などを含む管理プロセスです。組織間の調整や顧客とのやり取りも重要な要素です。

補足コラム

• SLAに含まれる典型的な項目：サービスの内容、可用性（稼働率）、応答時間、サポート時間、ペナルティ条項（違反時の対応）。
• SLMの具体例：毎月の稼働率レポート作成、月次レビュー会議、問題の根本原因分析と改善施策の実行。
• 関連用語の簡単説明：
  • OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意）―― サービス提供者内の部門間での合意。SLAは顧客との合意、OLAは社内向けの約束。
  • KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）―― SLMで使う、達成度を測る指標（例：平均復旧時間）。

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