ITパスポート 2016年 春期 問11

CRMに必要な情報として、適切なものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 顧客データ（個人や企業の氏名・連絡先・属性）は「誰か」を示します。
• 購買履歴は「何を」「いつ」「どれだけ」買ったかを示し、好みや購買傾向の把握に使えます。

解法ステップ

1. CRMの目的を確認する：顧客との関係強化、売上拡大、顧客維持（再購入促進）など。
2. その目的に直結する情報は何かを考える：「誰が顧客か」と「顧客が何をしたか（行動）」が必要。
3. 各選択肢を当てはめる：顧客の特定＋購買履歴を含むものが最適 → アを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア（正解）
  顧客を特定するデータと、その顧客の購買履歴がセットになっており、顧客分析、セグメント化、パーソナライズな提案、LTV（顧客生涯価値）算出などに直接使えます。
• イ（設計図面データ）
  設計図面は製品開発や製造で重要な技術情報です。CRMの「顧客関係管理」には直接関係しません。製品管理や生産管理の領域で使われます。
• ウ（専門家の知識データ）
  専門家の知識（ナレッジ）はナレッジマネジメントやサポート業務で重要です。顧客対応の際に役立つことはありますが、CRMの核となる「顧客情報・購買履歴」とは性質が異なります。
• エ（販売日時、販売店、販売商品、販売数量）
  これらは「取引（トランザクション）データ」です。非常に有用ですが、提示のままだと「どの顧客がその取引を行ったか」が明記されていません。CRMで使うには取引を顧客に紐付ける（顧客IDなど）必要があります。紐付けがされていればCRMの一部になりますが、選択肢としては顧客固有の情報が明示されたアの方がより直接的にCRMに適しています。

よくある誤解

1. 「販売データがあればそれでCRMになる」
   → 単なる販売日時や店舗情報だけでは、どの顧客か分からなければ個別対応に使えません。顧客と結びつけることが重要です。
2. 「専門的な知識や設計情報がCRMの中心だ」
   → サポートや提案には役立ちますが、CRMの基本は顧客中心のデータ（誰・何をしたか）です。専門知識は補助的役割です。
3. 「個人情報だから何でも記録すればよい」
   → 顧客データは個人情報です。収集・保管・利用には法令やプライバシーポリシーに従う必要があります（例：同意の取得や安全管理）。

補足コラム

• Recency（最近の購入日：いつ買ったか）
• Frequency（購入頻度：どのくらい頻繁に買うか）
• Monetary（購入金額：どれだけ買っているか） の3つで評価する方法です。これを行うには、顧客データと購買履歴が必須です。取引データ（販売日時・商品・数量）だけでなく、それが「誰の取引か」を紐付けることが、実際のマーケティング施策につながります。

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