ITパスポート 2019年秋期問54

問題文

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。

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選択肢

ア：FAQ

イ：RPA

ウ：エスカレーション

エ：チャットボット（正解）

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サービスデスクの自動応答ツールの選択【ITパスポート解説】

正解の理由

設問は「電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツール」が何かを問うています。チャットボットは、自動応答技術を使ってテキストや音声で即時に会話を行うプログラムです。ここでの条件（自動応答、リアルタイム、会話形式）に最も合致するのはエのチャットボットです。

（補足）チャットボット：プログラムが自動で人と会話する仕組み。自然言語処理（NLP：人間の言葉をコンピュータが理解・処理する技術）を使うことが多いです。

解法ステップ

問題文のキーワードを探す：「自動応答」「リアルタイム」「会話形式」。
各選択肢がそのキーワードに当てはまるか検討する。
自動で会話を行う仕組みは何かを考えると、チャットボットが該当する。
他の選択肢は会話の自動化という条件を満たさないため除外する。

選択肢別の誤答解説

ア: FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問とその回答）は、よくある質問と答えをまとめたページです。ユーザーが自ら検索して該当する項目を読む方式で、自動で会話するものではありません。よって不適切です。

イ: RPA

RPA（Robotic Process Automation：ソフトウェアロボットによる定型業務の自動化）は、事務作業やデータ入力などの繰り返し作業を自動化します。ユーザーとリアルタイムで会話するためのツールではありません。

ウ: エスカレーション

エスカレーションは「問題や対応を上位担当者に引き継ぐこと」や、その手順を指す用語です。ツールではなくプロセスなので、会話ツールとしての要件を満たしません。

エ: チャットボット

チャットボットは自動応答で会話を行います。ウェブサイトのチャット窓やメッセージアプリ上で即時にユーザーとやり取りできます。設問の条件に一致するため正解です。

よくある誤解

「FAQとチャットボットは同じ」：違います。FAQは静的なQ&A集。チャットボットは自動で対話を行い、必要に応じてFAQの内容を提示することもあります。
「RPAはチャットボットの一種」：RPAは人間が行う手順の自動化が主目的で、ユーザーと対話することは基本機能ではありません。両者は用途が異なります。

補足コラム

チャットボットには主に2種類あります。ルールベース型（決められた入力に対して決められた応答を返す）とAI型（機械学習や自然言語処理を使い、より柔軟に会話を理解・生成する）です。サービスデスクでは、よくある問い合わせにはルールベースで素早く応答し、複雑な問題は人間にエスカレーション（上位担当へ引き継ぐ）する仕組みを組み合わせると効率的です。

FAQ

Q. チャットボットは人間の担当者を完全に置き換えますか？
A. いいえ。簡単な質問や一次対応は自動化できますが、複雑な判断や感情に配慮した対応は人間の担当者が必要です。多くの運用では「チャットボットが初期対応 → 必要なら人へエスカレーション」という形を取ります。

Q. チャットボットとIVR（自動音声応答）は同じですか？
A. 似ていますが違います。IVR（Interactive Voice Response：電話で音声やキー入力に応答する仕組み）は音声中心の自動応答です。チャットボットは主にテキスト（または音声も含む）で会話を行う点が特徴です。

Q. 中小企業でも導入できますか？
A. はい。最近はクラウドサービス型のチャットボット（SaaS：Software as a Service：サービスとして提供されるソフトウェア）もあり、初期費用を抑えて利用できます。

関連キーワード: チャットボット、自動応答、FAQ、RPA、エスカレーション、自然言語処理、サービスデスク、IVR、SaaS

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