ITパスポート 2020年 秋期 問18

UX (User Experience)の説明として、最も適切なものはどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「感じ方」「反応」「利用場面」などがUXを示す決め手です。
2. 各選択肢とキーワードを照合する：
   • 「感じ方・反応」→ UX（利用者体験）を思い浮かべる。
   • 「できる限り多くの人が等しく利用しやすい」→ アクセシビリティ（Accessibility）。
   • 「顧客データの分析・チャネルを用いて関係を深める」→ CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）。
   • 「指定された条件で効率よく利用できる能力」→ ユーザビリティ（Usability：使いやすさ）に近い。
3. 最も広く「体験」を示す選択肢を選ぶ。 → 選択肢エ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「主に高齢者や障害者などを含め、できる限り多くの人が等しく利用しやすいように配慮したソフトウェア製品の設計」
  → これはアクセシビリティ（Accessibility：アクセスしやすさ、利用しやすさ）やインクルーシブデザインの説明です。UXに含まれる重要な要素ではありますが、UXそのものの定義ではありません。
• イ: 「顧客データの分析を基に顧客を識別し、コールセンタやインターネットなどのチャネルを用いて顧客との関係を深める手法」
  → これはCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の説明です。UXとは目的や範囲が異なります（CRMは主に顧客との関係維持・最適化を目的とする手法）。
• ウ: 「指定された条件の下で、利用者が効率よく利用できるソフトウェア製品の能力」
  → これはユーザビリティ（Usability：使いやすさ）に近い説明です。ユーザビリティは「効率性・有効性・満足度」など、タスクをどれだけうまく行えるかに焦点を当てます。UXはそれに加えて「感情や印象」も含む点でより広い概念です。

よくある誤解

1. 「UXは見た目（デザイン）だけ」
   → 見た目（UI：User Interface、ユーザーインターフェース）は重要な要素ですが、UXは感情・使い勝手・信頼感・期待の満足度など広い概念です。見た目だけではUX全体を語れません。
2. 「アクセシビリティ＝UX」
   → アクセシビリティ（Accessibility）はUXを良くするための要素の一つです。高いアクセシビリティは良いUXに寄与しますが、UXはアクセシビリティ以上の範囲（感情やブランド体験など）を含みます。
3. 「UXは定量的に完全に測れる」
   → 一部はアンケートや行動ログで定量化できますが、感情や印象の側面は観察やインタビュー（定性的評価）も必要です。両方を組み合わせて評価します。

補足コラム

• UX = Experience（体験） → 「使ってみてどう感じたか」がキー。
• Usability（ユーザビリティ） = Use + ability（使う能力） → 「効率よく使えるか」がキー。
• Accessibility（アクセシビリティ） = Access（アクセス） → 「誰でもアクセスできるか」がキー。
  身近な例：飲食店で考えると、料理の味は「機能（Usability）」、店内の雰囲気や店員の対応、待ち時間も含めて「体験（UX）」、段差がなく車椅子で入れるかどうかが「アクセシビリティ」です。

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