ITパスポート 2023年 問51

過去インシデントをFAQ化すると期待できる改善項目【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文を読み、どんな「仕組み」ができたか確認する。ここでは「過去のインシデントをFAQとしてデータベース化」している。
2. FAQ/ナレッジベースが何を目的にするかを考える。目的は「よくある問い合わせや問題を素早く解決するための知識共有」。
3. 各選択肢がその目的に合致するか検討する。
   • c は「問い合わせの一次回答率が高まる」＝合致。
   • a は「構成要素の情報をいつでも確認」＝これは構成管理（CMDB）の機能で、FAQの主目的ではない。
   • b は「要員の経歴を確認」＝人事/配置計画の話でFAQの直接効果ではない。
4. 合致するものだけを選ぶと、c のみ。したがって エ。

選択肢別の誤答解説

• a：誤り。構成要素の情報（どの機器がどのソフトを動かしているか等）を管理・参照するのはCMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）です。FAQは個別の問合せとその対応方法の蓄積が中心で、構成情報の網羅的な管理は期待できません。
• b：誤り。要員候補の業務経歴を確認して配置計画を立てるのは人事システムやスキル管理の領域です。FAQは知識の蓄積・検索に役立ちますが、個人の経歴情報を管理する機能は通常ありません。
• c：正解。FAQに過去の事例と回答がまとまっていると、サポート担当や利用者がそれを参照して一次回答できる率が上がります。問い合わせ対応のスピードと品質が改善される典型的な効果です。

よくある誤解

1. 「FAQがあれば全ての問題が解決する」
   → FAQは頻出問題の解決に有効ですが、原因が特殊な障害や設定ミスなど個別対応が必要なケースは別途調査や対処が必要です。
2. 「データベース化＝CMDBと同じ」
   → データベース化は広い意味ですが、用途によって役割が違います。FAQは問答集、CMDBは構成情報の台帳と覚えておくと混同しにくいです。
3. 「一次回答率の向上＝作業人員削減」
   → 一次回答率が上がれば負荷は下がりますが、FAQの維持・更新や例外対応が残るため、単純に人員を減らせるとは限りません。

補足コラム

• ナレッジベースとFAQの違い：
  FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問）は利用者向けに短くQ&A化したものが多いです。ナレッジベース（knowledge base：知識の蓄積システム）は、トラブルシューティング手順や原因分析レポートなど詳細な情報を含むことが多く、社内の運用ドキュメントとしても使われます。FAQはナレッジベースの一部と考えると分かりやすいです。
• 関連する指標：
  • 一次回答率（first-contact resolution rate）：最初の対応で解決した割合。向上すれば利用者満足度が上がる。
  • MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）：障害発生から復旧までの平均時間。ナレッジが充実すれば短縮される可能性があります。
• 運用のポイント：
  FAQを作るだけでなく、「更新ルール」「担当者」「検索性（タグ付け）」を整えることが重要です。古い情報が残ると逆に混乱を招きます。

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