応用情報技術者 2009年 秋期 午後 問11

解答の論理構成

1. 問題文は「サービスデスク担当は、連絡を受けた情報をaデータベースに記録した。このデータベースは、サービスデスク、インシデント管理、問題管理など、サービスサポートの機能や各プロセスで取り扱う情報を一元管理するデータベースである。」と記載しています。
2. ITILのサービスサポートで、複数プロセスが共通で利用し、構成アイテム（CI）やインシデント、変更履歴などを集中管理するデータベースは「構成管理データベース（Configuration Management DataBase、CMDB）」です。
3. 「サービスデスク」「インシデント管理」「問題管理」など多岐にわたる情報を“一元管理”する点がCMDBの典型的な役割であるため、a に入る語は「構成管理」と判断できます。
4. よって解答は「構成管理」です。

誤りやすいポイント

• 「インシデント管理データベース」や「ナレッジベース」と混同する。CMDBはサービスサポート全体の基盤であり、個別プロセス専用のデータベースとは目的が異なります。
• 「構成データベース」と短縮してしまう。ITIL用語では必ず「構成管理データベース」と呼び、a 部分には「構成管理」が入ります。
• CMDBを「障害対応の履歴管理用」と限定的に捉える。実際には変更管理・リリース管理など幅広いプロセスで利用されます。

FAQ

解答の論理構成

1. インシデント管理プロセスの目的
   問題文では、インシデント管理の目標を「bすることである。」と述べています。一般にITILなどでは “サービスをできるだけ早く復旧し、業務への影響を最小化する” ことが目標です。
2. 初動で実施すべきアクションを探る手掛かり
   直後に「本件において、まず実施すべきアクションは、運用手順に従って、cことである。このアクションの後、業務を再開することができた。」と続きます。
   ➔ “このアクションの後、業務を再開することができた” という一文が決定的で、「業務を止めない／早期に復旧させる」タイプの対応であることが分かります。
3. 解答群との照合
   ア：業務システムを再起動して早急に復旧させる
   イ：業務を手作業に切り換えて業務を継続する
   ウ：サーバの保守担当者を呼んで原因を調査させる
   エ：サーバを1台ずつ点検して問題を解決する
   • 「業務を再開することができた」という結果は、システムを“再起動”しサービスを復旧した場合に最も自然です。
   • イは恒常的な“代替プロセス”であり、業務再開はできますがITシステム自体は復旧していません。
   • ウ・エは調査／点検フェーズであり、即時復旧のニュアンスが不足しています。
4. したがって c に入る適切な字句は「業務システムを再起動して早急に復旧させる」、すなわち解答群「ア」です。

誤りやすいポイント

• 「業務を再開できた」という表現を“手作業切替”と早合点し、イを選んでしまう。
• 根本原因追及＝正解という思考でウやエを選ぶが、インシデント管理の第一目的は“早期復旧”であり、原因究明は問題管理の領域。
• “運用手順に従って”という文言からルーチン作業を連想し、点検（エ）を選択してしまう。

FAQ

解答の導き方

• 事例の流れを追います。監視担当がアラートを確認し、サービスデスクへ連絡、その後インシデント管理がエスカレーションを受けています。本文に「まず実施すべきアクションは、運用手順に従って、cことである。このアクションの後、業務を再開することができた。」とあります。
• この記述は、インシデント管理が「まず行うべきこと」として手順に基づく復旧処置を行い、その結果「業務を再開」させていることを直接示しています。したがってインシデント管理の目標は「インシデント発生時にサービスを元に戻すこと」、特に業務影響を最小化するために速やかに回復する点が重要です。
• よってbに適する表現は「インシデントの発生時に通常のサービス運用を迅速に回復」です。

• 事例では業務再開後に「10台のサーバ群が停止した原因を調査した」と明記されています。さらに電力容量や新設装置の立ち上げ消費電力を調べ、直接原因を特定して立上げ時刻の調整を問題解決策として採用しています。
• この流れは、問題管理が単に一時的にサービスを復旧するのではなく、根本原因を調べ（調査→原因特定）、再発を防ぐための恒久的または恒久的に近い対策を提示・実行する役割を果たしていることを示しています。
• よってdに適する表現は「インシデントの根本原因を突き止めてその解決策を提供」です。

• b：インシデントの発生時に通常のサービス運用を迅速に回復
• d：インシデントの根本原因を突き止めてその解決策を提供

誤りやすいポイント

• インシデント管理と問題管理を混同する：インシデント管理は「まずサービスを復旧」すること、問題管理は「原因を究明して恒久対策を講じる」ことです。目的を取り違えると減点されやすいです。
• 文中の「業務を再開することができた」という記述を見落として「インシデント管理＝記録・分類のみ」とする誤答。
• aのデータベースを「ナレッジベース」と誤認する点（本文はサービスデスク、インシデント管理、問題管理で扱う情報を一元管理するとあり、ここが指すのは構成管理データベース（CMDB）に近い役割です）。ナレッジベースは既知のエラーや解決手順の蓄積であり目的が異なります。
• 「インシデント」という語句を設問で明示しているのにこれを入れ忘れると部分点または減点になりますので必ず含めること。

FAQ

解答の論理構成

1. 直接原因を示す文の確認
   問題文には、 「今回のサーバ停止の直接原因は、同電力線におけるeであった。」
   と明記されています。
2. 同電力線の状況を整理
   ・「電源容量が230kVAに制限されており、現在の設備の制約上、増強ができない。」
   ・停止したサーバ群（10台）の立上げ時消費電力は「20kVA」×10＝「200kVA」。
   ・新たに設置した装置の立上げ時消費電力は「50kVA」。
   合計すると「250kVA」で、許容値「230kVA」を超えています。
3. 原因を導出
   上記の数値関係から、電力線が供給できる「230kVA」を上回ったためにサーバが停止しています。これは電力線側の供給余力が足りない、すなわち「電源容量の不足」が原因と判断できます。
4. 結論
   よって e に入る字句は
   「電源容量の不足」 となります。

誤りやすいポイント

• 「過負荷」「瞬間的なピーク電流」など、技術的には近しい表現を選んでしまう。問題文は「容量が230kVAに制限」と具体的に示しているため、「電源容量の不足」と書くのが適切です。
• サーバ10台だけの合計「200kVA」で閾値を下回るため問題ないと早合点する。新装置の「50kVA」を加算し、ピーク時の総消費電力を計算する必要があります。
• 図を詳しく読まずに“休日なら大丈夫”と条件づけてしまう。平日ピーク帯の数値と装置の立上げ電力を足し合わせ、閾値との比較を行うことが大切です。

FAQ

解答の論理構成

1. まず【問題文】で、今回のサーバ停止の直接原因は「同電力線におけるe」であると明示されています。また「立上げ時の消費電力が50kVAの当該装置を立ち上げる場合、少なくとも平日のf～g時の間を避けなければならない」と述べられています。
2. 図（平日木曜日の詳細グラフ）を読むと、電力線の使用量は
   • 早朝～午前 $7$ 時頃に急上昇し、 • 夕方 $20$ 時頃まで $200$kVA付近で高止まり、 • その前後は大きく低下していることが分かります。
   これは、電源容量「230kVA」に対し「10台×20kVA＝200kVA」＋「既存システム」≒上限近くまで張り付いている時間帯を示しています。
3. したがって、ピーク帯の開始が $7$ 時、ピーク帯の終了が $20$ 時と読み取れます。ピーク帯で50kVAを追加すると「230kVA」を超過し、再びeが発生する恐れがあるため、この時間帯を避ける必要があります。
4. よって、f には「7」、g には「20」が入ります。

誤りやすいポイント

• 230kVAの容量と200kVA付近の消費電力を「十分余裕がある」と誤解し、ピーク帯を短く見積もってしまう。
• グラフの「時」目盛を読み違え、ピーク開始を8時、終了を19時とずらしてしまう。
• 「立上げ時の消費電力は50kVA、通常動作時は5～10kVA」という記述を読み落とし、通常動作時の値で判定してしまう。

FAQ

解答の論理構成

1. インシデント発生の根本原因を把握
   • 問題文には「今回のサーバ停止の直接原因は、同電力線におけるeであった」とあります。
   • 同じ電力線に「立上げ時の消費電力は50kVA」の装置を追加した結果、電源容量「230kVA」を超えたことが停止の引き金でした。
2. プロアクティブなアクションとは
   • 小問説明で「インシデントを発生させるおそれがある未知の根本原因を突き止めて解決策を提供する先手のアクション」と定義されています。
   • したがって “電源容量オーバー” を未然に防ぐ施策が選定基準になります。
3. 各選択肢を評価
   • ア：手作業訓練 → 障害後の対応であり後手（リアクティブ）。
   • イ：再起動時間短縮 → 既に障害が起きた後の復旧速度向上でリアクティブ。
   • ウ：「サーバや装置を設置する前に、消費電力の最大値の合計を確認する。」
     • 追加装置による「50kVA」増分が電源容量「230kVA」を超えるかどうか事前に確認する行為で、原因を未然に排除できます。
   • エ：監視担当の教育 → 障害発生後に即修理できる体制づくりでリアクティブ。
   • オ：「電力線の消費電力の記録を定期的に確認し、増減の傾向を把握する。」
     • 問題文にある週次・日次グラフのように消費電力を定点観測することで、ひっ迫を事前に察知できます。
4. 結論
   • 未然防止（プロアクティブ）に該当するのは「ウ」と「オ」です。

誤りやすいポイント

• 「再起動時間短縮」や「監視担当の教育」は一見“備え”に見えるため選びやすいですが、どちらも障害が起きた後の対処策です。
• 電力関連の数値（「20kVA」「50kVA」「230kVA」など）が多数登場するため、混同して容量超過の深刻さを見落としがちです。
• 問題文中の「週次及び日次」のグラフを“運用後の分析”と誤解し、記録を取る行為（オ）をリアクティブと誤判断するケースがあります。

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