応用情報技術者 2013年 春期 午後 問04

　中堅の食品販売会社であるK社では、電話による通信販売の顧客数が増加するのに伴って、コールセンタの能力が限界に近づいてきた。この状況に対応するために、全社ではVoIP（Voice over Internet Protocol）システムを導入することによって、能力の増強を図ることにした。そこで、老朽化した電話交換機（PBX）に代えて、コールセンタシステム（以下、CCSという）を導入する計画を立てた。 　 〔VoIPシステムの要件〕 　システム部、総務部及びベンダSEで構成されたVoIPシステム導入検討チームは、VoIPシステムの要件を整理し、次の(1)～(3)の方針を策定した後、図1に示すシステム構成を提案した。

　(1) VoIPシステムの導入に当たって、次の機器を設置する。 　　・全拠点（コールセンタ、システムセンタ、3か所の営業店）に音声GWを導入する。同時に、現在使用しているアナログ電話機を撤去し、代わりにIP電話端末を設置する。 　　・音声 GW と IP 電話端末の "呼出し" や "切断命令" などの電話信号制御のためのプロトコルに、SIP (Session Initiation Protocol) を利用する。そのために、全拠点に SIPサーバを設置する。各拠点の SIPサーバは、拠点内の IP 電話端末の内線電話番号とIPアドレスを管理する。 　　・音声信号は、RTP (Real-time Transport Protocol) を利用して、音声 GW と IP 電話端末の間でやり取りされる。 　　・VoIP 対応の CCSサーバ及び CCS 端末を、コールセンタに導入する。CCSサーバは、顧客管理システム、受発注システムなどの業務システムと接続される。コールセンタのオペレータは、顧客からの電話による問合せに対して、CCS 端末によって顧客情報の確認や受発注された商品情報の照会、受発注状況の確認を行える。 　　・CCSサーバは、全拠点の IP 電話端末の内線電話番号やIPアドレスなどの IP 電話端末情報を管理し、SIP を利用して得られた、着信した電話番号や応答時間などの着信履歴のデータを、データベースに保存する。 　(2) コールセンタのオペレータの作業負荷を分散するために、CCSサーバを利用して、次の機能を導入する。 　　・CCSサーバのデータベースで管理している、オペレータごとの着信履歴のデータを利用し、コールセンタ内で全員均等に着信するように制御する。 　　・コールセンタに在席しているオペレータだけでは全ての着信に対応しきれない場合、CCSサーバはコールセンタへの着信電話を営業店に在席しているオペレータに自動転送する。 　(3) その他のシステムは次のとおりになっており、VoIP システムの導入に伴う変更はしない。 　　・コールセンタから見て遠隔地にあるシステムセンタには、業務システムのサーバやその候補系機器が設置されており、24 時間体制でシステム保守要員が常駐している。 　　・各営業店では、事務職員がオペレータを兼務しており、営業店への問合せの電話に対応している。営業店への電話は、コールセンタからの自動転送を含め 1 日数十件なので、業務システムの情報を PCで閲覧しながら対応している。営業店には、カタログなど各種資料を保管する目的で、ファイルサーバを設置している。 　 〔VoIP 機器の機能〕 　表1に導入機器の着信時及び通話時の動作、表2に着信時の信号の流れを示す。

〔サーバ類の冗長化〕 　導入検討チームは、機器の障害などを考慮し、機器構成を次のように決定した。 　(1) コールセンタの音声 GW を二重化することとし、ホットスタンバイの待機系機器を設置する。音声 GW の障害時には、自動的に待機系機器に切り替わる。 　(2) SIPサーバの障害時には、他拠点の SIPサーバが代替できるようにする。 　(3) CCSサーバについては、コールセンタ内にコールドスタンバイの待機系機器を設置しておく。CCSサーバの障害時には、システムセンタのシステム有守要員がコールセンタに出向き、手動で待機系機器に切り替える。 　ここまでの方針に基づき、VoIP システムの試験稼働を開始した。 　 〔試験稼働中の調査〕 　総務部は、VoIPシステムの試験稼働開始後、コールセンタ、システムセンタ及び営業店でヒアリングを実施し、試験稼働時の問題点を確認した。主な問題点を次に示す。 　・顧客から営業店に直接かかってきた電話については、営業店の各IP電話端末が通話している場合でも、支障なく通話できた。しかし、コールセンタに着信した電話を営業店に転送した場合、①音声の途切れや遅延が頻発した。 　・コールセンタにはシステム保守要員が常駐していないので、CCSサーバに障害が発生すると、待機系機器を稼働させ、着信履歴のデータの同期を含めたセットアップを実施し、システムを回復させるのに半日を要した。ただ、②CCSサーバが停止している間でも、〔VoIPシステムの要件〕とあうのではないかものの、コールセンタ内のIP電話端末には着信できた。このとき、CCS端末で、CCSサーバによる顧客情報の確認などはできなかったが、オペレータが業務システム上の情報を検索することによって、コールセンタ業務のうち直接顧客に対応する業務は処理できた。 　 〔問題点への対応〕 　システム部は、調査結果に基づき、次の対応を行った。 　・広域イーサネットの通信速度を見直すと同時に、各拠点で広域イーサネットと接続しているL3SWをQoS対応のものに変更し、音声パケットの優先度を高くした。 　・CCSサーバの待機系機器の設置場所を、コールセンタから、システム保守要員が常駐するシステムセンタに変更し、③バックアップ方式をコールドスタンバイからホットスタンバイに変更した。これに伴い、全拠点のSIPサーバについてCCSサーバに関する設定の変更を行った。 　これらの対応を行い、VoIPシステムは本稼働を開始した。