応用情報技術者 2021年 秋期 午後 問10

　 　B社は、中堅の物流企業である。B社のシステム部は、物流管理システムを開発・保守・運用している。物流管理システムは、物流管理サービスとして、B社のサービス利用部署に提供されている。物流管理サービスは、週1回設けているサービス停止時間帯以外であれば、休日、夜間も利用可能である。近年、事業の拡大に伴い、物流管理サービスへの変更要求（以下、RFCという）の件数が増加し、変更管理に関する問題が顕在化してきた。 　 〔変更管理の現状〕 　システム部では、RFCに基づいて、物流管理サービスの変更を行っている。変更を適用するリリースを稼働環境に展開する作業（以下、展開作業という）は、サービス停止時間帯に行われる。RFCは、事業環境の変化などに対応する適応保守と不具合の修正などの是正保守に大別される。適応保守には、売上げや利益を改善するための修正や法規制対応などが含まれる。変更の費用は、変更管理部署であるシステム部が一旦負担し、その費用をB社の全部署に人数割りで配賦している。 　現在顕在化している変更管理に関する主な問題点は、次のとおりである。

(1) RFCの依頼者は、決められた書式の文書を電子メールに添付してシステム部の変更管理担当に提出する。RFCの依頼者は、依頼部署の上司を写し受信者として、電子メールで提出すればよいので、依頼者の個人的な見解に基づくRFCもある。 (2) 適応保守のうち、法規制対応のRFCは、RFCの依頼者が法規制の施行に基づいて設定した実施希望日に変更が実施されるが、法規制対応以外のRFCは、RFCを受け付けた順に対応しており、システム部の要員の稼働状況によって変更実施日が決められる。RFC件数の増加によって、システム部の要員はひっ迫しており、重要なRFCの変更実施日がRFCの実施希望日を過ぎてしまう場合があって、依頼者からクレームが発生している。 (3) 展開作業の計画が不十分であったり、展開作業中に障害が発生したりするなどの要因で、予定時間内に展開作業が完了しない場合がある。また、展開作業が予定時間に完了しない場合を想定しておらず、終了予定時刻を超過しても展開作業を継続し、サービス開始を遅延させてしまうことがある。 (4) 経営層からは、変更管理について次の指示が出ているが、対応できていない。 　(a) 変更決定者を定め、売上げや利益を改善するための修正は、ROIを考慮してRFCの承認を行うこと。 　(b) 変更の費用は、変更の実施によって利益を受ける受益者が負担すること。その場合、関係する部署でRFCを協議して、費用の取扱いを決定すること。 　(c) 変更実施後の実現効果を利害関係者と確認し、必要に応じて利害関係者と合意した処置をとること。 　 〔変更管理プロセスの手順案の作成〕 　システム部のC部長は、変更管理の問題点を解決するため、システムの保守・運用の管理を担当しているD課長に、変更管理の改善に着手するよう指示した。D課長は、表1に示す変更管理プロセスの手順案を作成した。

〔C部長の指摘〕 　D課長は、C部長に変更管理プロセスの手順案を説明したところ、次の指摘を受けた。 (1) 適応保守の中には、②ROIと実現可能性だけで判断すべきではないRFCもあるので、RFCの承認及び差戻しの意思決定には、この点も考慮すること。 (2) 経営層からの指示に基づき、③変更の費用負担方法を変更すること。これに伴い、CAB要員として必ずbを参加させること。 (3) 変更管理プロセスの手順案では、変更決定者は自身が務めることになっているが、RFC件数が増加傾向にあるので、迅速な意思決定ができる仕組みを構築し、自身は優先度の高いRFCの意思決定に専念できるようにすること。 (4) 現状、“展開作業がサービス停止時間帯内に完了しない事例”が発生している。変更管理プロセスの手順案のaでは、サービス開始を遅延させないための④展開作業時に実施する可能性のある作業を計画すること。 (5) 変更を実施した後に、⑤変更実施後のレビュー（以下、PIRという）を行い、変更の有効性をレビューすること。PIRの実施時期については、RFCの承認の際に決定すること。 (6) 現状の変更管理の問題点が解決されたかを確認するために、変更管理プロセスを評価するKPIを設定すること。KPIは、依頼者からのクレームが減ったことが確認できるものとすること。 　

〔変更管理プロセスの手順案の修正〕 　D課長は、C部長の指摘に漏れなく対応するように、変更管理プロセスの手順案を修正した。そのうち、迅速な意思決定に関する修正、及びKPIの設定は次のとおりである。 (1) 迅速な意思決定については、表2に示す優先度が“低”のRFCの承認及び差戻しの決定は、cとする。 (2) 変更管理プロセスを評価するKPIとして、次の(a)～(c)を設定する。 　(a) 失敗した展開作業数の削減率 　(b) 変更に起因するインシデント数の削減率 　(c) 実施希望日どおりに変更が実施できたRFCの割合の増加率