応用情報技術者 2023年 春期 午前2 問62
問題文
B.H.シュミットが提唱したCEM(CustomerExperienceManagement)における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動（正解）
イ：顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
ウ：商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴
エ：販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験
B.H.シュミットが提唱したCEM(Customer Experience Management)におけるカスタマーエクスペリエンスの説明【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：カスタマーエクスペリエンスは「顧客が商品やサービスを購入・利用する際の満足や感動」を指します。
- 根拠：B.H.シュミットは顧客体験の質を重視し、感情や印象が購買行動に影響すると提唱しました。
- 差がつくポイント：単なる購買データやトラブルではなく、顧客の感情的な体験に着目する点が重要です。
正解の理由
ア: 顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動が正解です。
CEMは顧客の体験全体を管理し、顧客満足度や感動を高めることでロイヤルティ向上を目指す概念です。単なる数値やトラブルの説明ではなく、顧客の感情的な体験を表現しています。
CEMは顧客の体験全体を管理し、顧客満足度や感動を高めることでロイヤルティ向上を目指す概念です。単なる数値やトラブルの説明ではなく、顧客の感情的な体験を表現しています。
よくある誤解
カスタマーエクスペリエンスを「購買履歴」や「トラブル対応」と混同しがちですが、これは顧客体験の一部や結果であり本質ではありません。
解法ステップ
- 問題文の「カスタマーエクスペリエンス」の定義に注目する。
- CEMの目的は顧客体験の質を向上させることと理解する。
- 選択肢の中で「顧客の感情や満足、感動」を表すものを探す。
- 感情的な体験を示すアを選択する。
選択肢別の誤答解説
- イ: トラブルは顧客体験の一部の問題点であり、カスタマーエクスペリエンス全体の説明ではありません。
- ウ: 購買履歴は顧客行動のデータであり、体験そのものではありません。
- エ: 販売員のスキル向上は顧客体験向上の手段の一つであり、体験の定義ではありません。
補足コラム
CEMは顧客の感情や印象を重視し、顧客接点のすべてで良好な体験を提供することが重要です。これにより顧客ロイヤルティやブランド価値の向上が期待できます。
FAQ
Q: カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度は同じですか？
A: 顧客満足度は体験の結果の一部であり、カスタマーエクスペリエンスはその過程全体を指します。
A: 顧客満足度は体験の結果の一部であり、カスタマーエクスペリエンスはその過程全体を指します。
Q: CEMはどのような業種で活用されていますか？
A: 小売、サービス業、ITなど顧客接点が多い業種で幅広く活用されています。
A: 小売、サービス業、ITなど顧客接点が多い業種で幅広く活用されています。
関連キーワード: CEM, カスタマーエクスペリエンス、顧客満足、顧客ロイヤルティ、顧客体験管理
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