基本情報技術者 2017年 秋期 午後 問04
コールセンタ設備の構成案及び必要となるオペレータ数の検討に関する次の記述を読んで、設問1，2に答えよ。
X社のコールセンタでは、顧客からの問合せの電話に対して30人のオペレータで処理を行っているが、“電話で待たされる”という顧客からの意見が多く寄せられている。この度、顧客が電話で待たされる時間の短縮を目的に、既存のコールセンタの設備とオペレータ数を見直すことにした。検討の要件とコールセンタ設備の構成案は、次のとおりである。
〔検討の要件〕
(1) コールセンタでは、IPをベースにして拡張が可能なVoIP（Voice over Internet Protocol）を採用する。
(2) コールセンタに着信があってからオペレータと通話を開始できるまでの平均待ち時間を、問合せが最も多い時間帯（以下、ピーク時という）においても、20秒以下になるようにオペレータを増員する。
〔コールセンタ設備の構成案〕
VoIPサーバ群は、顧客情報サーバ、コールサーバ及び着信分配情報サーバで構成する。オペレータ席には、それぞれ電話端末とPCを設置する。VoIPサーバ群と、音声ゲートウェイ及びオペレータ席との間はレイヤ3スイッチで接続する。
コールセンタ設備の構成案を、図1に示す。
顧客情報サーバは、過去の問合せ内容の検索や、顧客とのやり取りを記録するために利用される。コールサーバはVoIPの制御を行い、音声ゲートウェイから電話の接続要求があると、オペレータ席にある電話端末とPCの状態（以下、オペレータ席の状態という）を管理している着信分配情報サーバに問い合わせて、接続要求待ちのオペレータ席の電話端末へ接続する。オペレータ席の状態には、接続要求待ち、通話中及び結果記録中の状態があり、着信分配情報サーバは各オペレータ席がどの状態にあるかを認識している。
顧客からの通話要求をオペレータ席の電話端末に接続するシーケンスを、図2に示す。
設問1：
問題文を見る 図2中のに入れる正しい答えを、解答群の中から選べ。ここで、a1～a3に入れる答えは、aに関する解答群の中から組合せとして正しいものを選ぶものとする。
aに関する解答群
模範解答
a：イ
解説
解答の導き方
図2の空欄は、顧客電話機から電話端末へ接続するまでに、どの機器がどの順番で処理するかを表しています。シーケンス図（機器同士がどの順番でメッセージをやり取りするかを示す図）なので、矢印の順番と、各機器の役割を照らし合わせます。
-
問題文には、音声ゲートウェイから電話の接続要求があると、コールサーバが処理を始めるとあります。図2では、顧客電話機から最初に接続要求を受け取るのが です。したがって、 は音声ゲートウェイです。
-
図2では、 から に接続要求が送られます。問題文でも、音声ゲートウェイからの接続要求を受けて処理を行う機器はコールサーバです。そのため、 はコールサーバです。
-
次に、コールサーバは着信分配情報サーバに接続先を問い合わせます。図2でも、 から に「接続先端末問合せ」が送られています。したがって、 は着信分配情報サーバです。
-
図2では、 が電話端末に接続先の状況を確認し、自分自身で「接続先端末決定」を行ってから、決定した端末を に通知しています。つまり、接続先を決めるのは着信分配情報サーバです。コールサーバは、通知を受けて電話端末へ接続要求を送ります。
この順番は、選択肢のイにある「音声ゲートウェイ」「コールサーバ」「着信分配情報サーバ」と一致します。なお、VoIP（Voice over Internet Protocol：IP（Internet Protocol：ネットワーク上でデータを届けるための規約）を使って音声をやり取りする仕組み）を使う構成でも、各機器の役割はこのように分かれています。
誤りやすいポイント
- 顧客からの接続要求を見て、最初の機器をコールサーバだと考えてしまうことがあります。図2では、顧客電話機から最初に要求を受け取る が音声ゲートウェイです。
- コールサーバが問い合わせを行うため、接続先もコールサーバが決めると思い込むことがあります。しかし、図2では が接続先を決定し、 に通知しています。
- 顧客情報サーバは、過去の問合せ内容の検索や顧客とのやり取りの記録に使う機器です。電話端末の状態を確認して接続先を決める役割とは異なります。
FAQ
Q: コールサーバは何をする機器ですか？
A: VoIPの制御を行います。この図では、着信分配情報サーバに接続先を問い合わせ、通知を受けた電話端末へ接続要求を送ります。
A: VoIPの制御を行います。この図では、着信分配情報サーバに接続先を問い合わせ、通知を受けた電話端末へ接続要求を送ります。
Q: 着信分配情報サーバは、何をもとに接続先を決めますか？
A: 各オペレータ席の状態を管理しています。問題文にある「接続要求待ち」「通話中」「結果記録中」などの状態を把握し、図2では電話端末の状況を確認してから接続先を決定します。
A: 各オペレータ席の状態を管理しています。問題文にある「接続要求待ち」「通話中」「結果記録中」などの状態を把握し、図2では電話端末の状況を確認してから接続先を決定します。
Q: 図2の実線矢印と点線矢印は何を表しますか？
A: 実線矢印は要求メッセージ、点線矢印は応答メッセージです。要求を送った後に、その処理結果や応答が戻ってくる流れを読み取れます。
A: 実線矢印は要求メッセージ、点線矢印は応答メッセージです。要求を送った後に、その処理結果や応答が戻ってくる流れを読み取れます。
関連キーワード: VoIP、IPネットワーク、シーケンス図、状態管理、コール制御
設問2：
問題文を見る 次の記述中のに入れる正しい答えを、解答群の中から選べ。
〔オペレータ席の状態と問合せの処理件数及び処理時間〕
接続要求待ちの状態にあるオペレータ席の電話端末に接続要求があると、オペレータが顧客と通話を開始することによって通話中の状態になる。通話が終了すると結果記録中の状態となり、オペレータはPCから顧客情報サーバに、その結果の記録を行う。結果の記録が完了すると、接続要求待ちの状態に戻る。
X社のコールセンタが想定する問合せの処理件数及び平均処理時間を表1に示す。
1人のオペレータが1回の問合せに応対する通話時間と、結果記録時間の合計を処理時間とする。想定する平均処理時間はb分であり、コールセンタのピーク時における平均着信間隔はc秒となる。
〔必要なオペレータ数の検討〕
コールセンタに顧客からの着信があってから、オペレータと通話を開始できるまでの平均待ち時間の算出には、待ち行列理論を使う。窓口数sのM/M/sモデルに表1の条件を適用すると、オペレータ数と平均待ち行列長の関係は、表2のようになることが分かっている。
平均到着率（平均着信間隔の逆数）をλとすると、平均待ち行列長Lと平均待ち時間Wとの間には、次のリトルの公式が成立する。
リトルの公式と表2を用いると、ピーク時の平均待ち時間を20秒以下にするために必要なオペレータ数は最少d人となる。ここで、接続要求待ちの状態にあるオペレータ席が一つ以上ある場合に、コールセンタに顧客からの着信があってからオペレータ席の電話端末に接続要求を行うまでの時間と、オペレータが接続応答を行ってから顧客と通話を開始できるまでの時間は、無視できるほど短いものとする。
b, cに関する解答群
ア：3
イ：4
ウ：5
エ：6
オ：7
カ：8
キ：9
ク：10
ケ：11
コ：12
dに関する解答群
ア：40
イ：41
ウ：42
エ：43
オ：44
模範解答
b：エ、c：ク、d：ウ
解説
解答の導き方
この問題では、まず1件の問合せにかかる時間と、ピーク時の着信間隔を求めます。その後、表2とリトルの公式を使って、平均待ち時間が20秒以下になる最少のオペレータ数を調べます。
1. 平均処理時間 を求めます
本文では、1件の問合せの処理時間を「通話時間と、結果記録時間の合計」としています。表1から、平均通話時間は4分、平均結果記録時間は2分です。
したがって、
です。結果を記録している間もオペレータは次の問合せに対応できないため、記録時間も処理時間に含めます。解答群では6分に当たる エ です。
2. 平均着信間隔 を求めます
表1では、ピーク時の着信件数は360件／時です。1時間は3600秒なので、平均着信間隔は次のとおりです。
したがって、平均着信間隔は10秒です。解答群では ク です。これは「平均すると10秒ごとに着信する」という意味で、着信が必ず10秒間隔になるという意味ではありません。
3. 平均待ち時間が20秒以下となる最少人数 を求めます
M/M/sモデルは、着信や処理時間にばらつきがある状況で、個の窓口が並行して対応する待ち行列のモデルです。問題では、このモデルで計算したオペレータ数と平均待ち行列長が表2に示されています。
リトルの公式は、平均到着率 、平均待ち行列長 、平均待ち時間 の関係を表します。
ピーク時の平均到着率は、360件／時を秒あたりに直すと、
です。平均待ち時間を20秒以下にするには、リトルの公式から平均待ち行列長が次の値以下である必要があります。
表2を見ると、オペレータ数が41人のときの平均待ち行列長は2.304なので、条件を満たしません。一方、42人のときは1.474で、2以下です。
したがって、条件を満たす最少人数は42人です。表2は必要なオペレータの総数を示しているため、既存の30人に対する増員数ではなく、必要な人数そのものを選びます。
誤りやすいポイント
-
結果記録時間を処理時間に含め忘れる
記録中のオペレータ席は「接続要求待ち」ではありません。次の問合せに対応できないため、通話時間と記録時間の両方を処理時間に含めます。 -
着信件数を着信間隔と取り違える
360件／時は1時間当たりの件数です。平均着信間隔を求めるには、3600秒を360件で割ります。 -
平均待ち行列長を人数と読み違える
表2の数値は、待っている顧客の平均人数です。オペレータ数ではありません。20秒以下という条件をリトルの公式に当てはめ、平均待ち行列長が2以下かを確認します。 -
40人や41人を選んでしまう
41人の場合の平均待ち行列長は2.304で、上限の2を超えています。42人になると1.474となり、条件を満たします。
FAQ
Q: 平均着信間隔が10秒なら、着信は必ず10秒おきですか？
A: いいえ。10秒は平均です。実際には、着信が続くことも、しばらく来ないこともあります。
A: いいえ。10秒は平均です。実際には、着信が続くことも、しばらく来ないこともあります。
Q: 結果記録中に顧客との通話は終わっています。それでも処理時間に含めるのはなぜですか？
A: オペレータは記録が終わるまで次の着信に対応できないからです。問合せを続けて処理するために必要な時間として、記録時間も数えます。
A: オペレータは記録が終わるまで次の着信に対応できないからです。問合せを続けて処理するために必要な時間として、記録時間も数えます。
Q: 42人必要ということは、30人から42人増やすのですか？
A: 42人は必要なオペレータの総数です。既存の30人からの増員数を問われた場合は、42人から30人を引いて求めます。
A: 42人は必要なオペレータの総数です。既存の30人からの増員数を問われた場合は、42人から30人を引いて求めます。
関連キーワード: 待ち行列理論、リトルの公式、M/M/sモデル、平均到着率、平均待ち時間
