ITパスポート 2009年 秋期 問15

CRMの導入効果【ITパスポート 解説】

正解の理由

• CRMは顧客データを蓄積・分析します。
• 蓄積したデータから個々の顧客に合った対応や提案ができるようになります。
• その結果、顧客満足やリピート（継続利用）が向上し、長期的な関係が築けます。

解法ステップ

1. 用語を確認する：CRMが何をする仕組みかを思い出す（顧客情報の管理と活用）。
2. 各選択肢が指す業務領域を対応づける（会計・物流・営業支援など）。
3. 「最も適切」を基準に選ぶ。CRMの本質（顧客理解と関係構築）に直結するものを選ぶ。
4. 残りの選択肢は別の専用システムや業務プロセスの効果であることを根拠に除外する。

選択肢別の誤答解説

• ア: 売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。
  → 売掛金（かけきん：後払いでの売上に対する未回収金）の管理は会計システムや債権管理システムの役割です。CRMは顧客の取引履歴を持ちますが、支払状況の詳細管理は専用の経理・会計ツールに依存します。よって主目的ではありません。
• イ: 顧客が発注してから納品するまでの時間を短縮しやすくなる。
  → 発注から納品までの時間短縮は物流・サプライチェーン管理（SCM：Supply Chain Management）や在庫管理、製造工程改善の領域です。CRMは顧客情報を持つため間接的な改善には貢献しますが、主要な効果ではありません。
• ウ: 顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
  → これは部分的に正しいです。SFA（Sales Force Automation：営業支援の自動化）やCRMの機能で、商談履歴や対応メモを共有できます。しかしこれは「営業プロセスの効率化・共有」に関する効果であり、CRMの最終目的である「顧客理解の深化と関係構築」に比べると副次的な効果です。
• エ: 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。
  → CRMの本来の目的を的確に表した選択肢です。顧客データの蓄積と分析でパーソナライズした対応が可能になり、LTV（顧客生涯価値）向上など長期的な効果が期待できます。

よくある誤解

1. 「CRMは単なる顧客名簿（一覧）である」
   → 名簿も含みますが、CRMは履歴管理・分析・自動化により顧客理解を深め、適切なアクション（個別提案やフォロー）を実行するための仕組みです。
2. 「CRMは営業ツールだけ」
   → 営業支援（SFA）は重要な機能ですが、マーケティング、カスタマーサポート、経営判断にも使える分析機能（顧客セグメンテーション、購買傾向の把握など）があります。
3. 「導入すればすぐ成果が出る」
   → データの質や運用ルール、社員の使いこなしが重要です。導入後の運用改善が成果に直結します。

補足コラム

• オペレーショナルCRM：顧客との接点を管理する機能（問い合わせ履歴、商談管理、SFAなど）。
• アナリティカルCRM：集めたデータを分析して、顧客の傾向や優良顧客を見つける機能（データ分析）。
• コラボレーティブCRM：社内外の部署やチャネル間で顧客情報を共有して連携する仕組み。

FAQ