ITパスポート 2009年 秋期 問31

サービスデスクが利用者から障害連絡を受けた際の対応【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 受電・受信：利用者からの連絡内容を正確に聞く。影響範囲（何ができないか、誰が影響を受けているか）を確認する。
   • 用語補足：影響範囲＝その障害で業務に支障が出ている範囲や人数。
2. 記録：インシデントとしてログに記録する（日時・症状・利用者情報・初期対応）。
3. 優先度判定：業務影響度と緊急度をもとに優先度を決める（SLA（Service Level Agreement：提供するサービスの品質や対応時間の約束）に基づく）。
4. 回避策の提示：既知の回避策（ワークアラウンド）があれば、まずそれを伝え業務継続を支援する。
5. 復旧・エスカレーション：回避策で対応できない場合や重大な影響がある場合は、より専門的な担当へエスカレーション（上位担当や関連部署に引き継ぐ）する。
6. 進捗報告と完了：利用者や関係者に随時状況を報告し、復旧後は原因や対応内容を記録して利用者へ通知する。必要なら問題管理へ引き継ぐ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。」
  • 誤り。根本原因の解消は重要ですが時間がかかることが多く、即時に業務を止める可能性があります。インシデント管理ではまずサービスをできるだけ早く復旧（または業務継続）させることが優先です。根本的解決は問題管理で扱います。
• ウ: 「障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。」
  • 誤り。障害の影響が広い場合は、関係する複数の利用者や管理者に適切に報告する必要があります。また、上位管理者や関係部署への情報共有も重要です。連絡先を限定しすぎると混乱や業務停止が拡大します。
• エ: 「障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。」
  • 一部正しい点はあります（適切な連絡先を案内するのは重要）が、これだけでは不十分です。紹介するだけでなく、可能なら回避策を伝え、暫定的な対応を行い、必要ならエスカレーションして復旧を進めることが求められます。

よくある誤解

1. 「障害＝すぐに根本原因を直すべき」と考える
   • 誤りです。まずは業務を続けられるようにする（復旧・回避）が優先です。根本対策は別のプロセス（問題管理）で計画的に行います。
2. 「報告は連絡した人だけで良い」と思う
   • 影響範囲に応じて関係者全員に報告が必要です。情報不足が原因で二次被害が発生することがあります。
3. 「回避策は手抜きだ」と感じる
   • 回避策（ワークアラウンド）は一時的な対応ですが、業務継続には有効です。最終的に根本原因対策と併用するのが正しい運用です。

補足コラム

• インシデント管理と問題管理の違い（覚え方）
  • インシデント管理：サービスを早く元に戻す（短期対応）。例えるなら「止血」。
  • 問題管理：再発を防ぐための原因調査と対策（長期対応）。例えるなら「病気の治療」。
    この違いを押さえておくと、サービスデスクの初動がなぜ「回避策を先に伝える」か理解しやすくなります。
• 実務ティップ（サービスデスク向け）
  • 回避策は「誰でもできる手順書」を用意しておくと対応が早くなります。
  • 障害の記録は後で問題分析に使われます。簡潔でも正確に残す習慣をつけましょう。

FAQ