ITパスポート 2009年 春期 問35

サービスデスクの主要な業務内容はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを見る：「サービスデスク」「主要な業務内容」。
2. 各選択肢の文を「サービスデスクの役割か？」でチェックする。
3. 「問合せに対応」「利用者の利便性向上」はサービスデスクの典型業務と一致する。
4. よって、問合せ対応を示す選択肢（エ）を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「ITサービスレベルを評価するため、システムの利用状況を調査、分析する。」
  • これは運用監視や運用管理の仕事に近いです。システムの稼働率やログ分析は運用チームやSRE（Site Reliability Engineering：可用性を高める技術チーム）などが担当します。サービスデスクは直接の監視より、ユーザ問合せへ対応する一次窓口が中心です。
• イ: 「アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため、バグ発生の原因を追究する。」
  • これは品質保証（QA：Quality Assurance）や開発チームの仕事です。バグの原因究明や修正は開発側・テスト担当が行います。サービスデスクはバグの報告を受けて、情報を開発に伝える役割はありますが、原因追究自体が主業務ではありません。
• ウ: 「次期システムを企画するため、システム化要望をヒアリングする。」
  • これは要件定義やシステム企画を行う業務です。業務分析やシステム化ニーズの整理は、システム部門やシステム企画担当、システムコンサルが担当します。サービスデスクは日常の問合せから得られるユーザの声を伝達できる立場ですが、企画が主な仕事ではありません。
• エ: 「利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。」
  • これがサービスデスクの基本業務です。問合せ受付、一次対応、解決・記録、必要時のエスカレーションなどを通して、利用者の利便性を高めます。

よくある誤解

1. 「サービスデスクはすべての技術的問題を直す部署だ」
   • 誤りです。サービスデスクは一次対応と問題の切り分け、必要な部署への橋渡しが中心で、深い技術調査や修正は専門部署が担当します。
2. 「ヘルプデスクとサービスデスクは完全に同じだ」
   • 似ていますがニュアンスが異なります。ヘルプデスク（help desk：困りごとの助け）＝主に障害対応や問合せ対応。サービスデスクはそれに加えてサービス改善や問い合わせの業務的な管理まで含める場合が多い、という違いがあります。

補足コラム

• ITIL（Information Technology Infrastructure Library：IT運用のベストプラクティス集）では、サービスデスクを「ユーザとITの接点」と定義しています。問い合わせを一元管理し、適切な情報を提供することでサービスポートフォリオ全体の品質向上に寄与します。
• 日常のイメージ：会社のパソコンが起動しない。まずは電話やチャットでサービスデスクに連絡します。担当が状況を聞いて簡単な手順で解決できればその場で完了。難しければ技術担当へつなぎます。これがサービスデスクの典型的な流れです。

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