ITパスポート 2009年 春期 問40

システムの運用管理におけるインシデント管理の目的【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で問われているのは「インシデント管理の目的」だと確認する。
2. 「インシデント管理」が何をするプロセスかを思い出す。キーワードは「復旧」「中断時間の短縮」「サービス品質の維持」。
3. 選択肢を当てはめる。短時間でサービスを回復する内容が含まれるものが目的に合致する。
4. 他の選択肢は「資産管理」「変更管理」「窓口（サービスデスク）」など別のプロセスや役割に該当するため除外する。

選択肢別の誤答解説

• ア: IT資産の構成要素を把握し、例外使用をしないように管理する。
  → これは「構成管理（configuration management：資産や構成要素を記録・管理する）」や「資産管理（asset management）」の目的です。インシデント対応そのものではありません。
• イ: サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し、サービスの品質を維持する。
  → 正しい。インシデント管理の目的はここに書かれている通りです。
• ウ: ソフトウェア、ハードウェアからなるITサービスの実装変更を確実に実施する。
  → これは「変更管理（change management：変更を安全に実施する手続き）」の目的です。インシデントの復旧と変更の実施は目的が異なります。ただし、根本対策として変更が必要になることはあります（その場合は変更管理プロセスへ連携）。
• エ: 利用者に対する唯一の窓口として、どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。
  → これは「サービスデスク（service desk：利用者の問合せ窓口）」や「ヘルプデスク」の役割に近い記述です。サービスデスクはインシデントを受け付ける窓口になりますが、インシデント管理の目的そのものではありません。また「どんな問合せにも必ず対応する」ことが現実的な目的ではない点も問題です。

よくある誤解

1. インシデント管理と問題管理を混同する
   • インシデント管理は「速やかな復旧（表面的な対処）」を優先します。問題管理（problem management）は「原因の特定と再発防止」を目的とします。両者は連携しますが目的が違います。
2. インシデント管理＝サービスデスクだと思う
   • サービスデスクはユーザー窓口の役割です。インシデント管理は窓口で受けた情報を基に復旧までの一連のプロセスを実行することです。窓口とプロセスは別物です。
3. 「早く直す」＝「根本解決」ではない
   • 優先は「サービスの回復」。根本原因調査や恒久対策は別プロセス（問題管理や変更管理）で扱われることが多いです。

補足コラム

• インシデント管理の一般的な手順（代表例）：
  1. 検知（障害を発見）
  2. 記録（ログやチケット化）
  3. 分類・優先度付け（影響度と緊急度で決める）
  4. 初期対応（暫定対処でサービス回復を図る）
  5. エスカレーション（必要なら上位担当へ引き継ぐ）
  6. 解決・復旧（サービスを正常化）
  7. クローズ（利用者への報告と記録保存）
• 指標例：MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）やインシデント件数、SLA（Service Level Agreement：サービス品質の契約）遵守率などが、インシデント管理の効果を測る指標になります。
• 参考フレームワーク：ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス集）では、インシデント管理は中心的なプロセスとして位置付けられます。

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