ITパスポート 2010年 秋期 問13

JIS Q9000の品質定義に基づく評価【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 要求事項：顧客や関係者が製品・サービスに期待する条件や仕様のこと。
• 顧客満足：顧客の期待が満たされたかどうかの主観的評価。

解法ステップ

1. 問題文の定義のキーワードを探す。「要求事項を満たす程度」がポイント。
2. 各選択肢を「顧客や要求を満たすか」という観点で評価する。
3. 直接「要求を満たしていること」を表す選択肢を選ぶ。
4. 間接的な手段（材料、製造方法、ツールなど）は品質向上に寄与するが、定義そのものではないと判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: クレームが少なく顧客満足度が高い製品
  • 正解。顧客の要求や期待を満たしていることの実証であり、定義に合致する。
• イ: 製造を外部に委託せず自社で生産している製品
  • 誤り。自社生産（内製）は管理しやすい利点がありますが、それ自体が「要求を満たしている」ことを保証するものではありません。委託先でも高品質は達成可能です。
• ウ: 設計や製造にCAD/CAMを導入している製品
  • 誤り。CAD（Computer-Aided Design：コンピュータ支援設計）や CAM（Computer-Aided Manufacturing：コンピュータ支援製造）は効率化や精度向上の手段です。ツール導入は有利ですが、最終的に要求を満たすか否かは別問題です。
• エ: 良質の材料や部品を使用している製品
  • 誤り。良質の材料は品質向上に寄与しますが、設計ミスや組み立て不良、検査不足であれば要求を満たさないことがあります。「材料が良い＝品質が良い」ではありません。

よくある誤解

1. 「良い材料や最新の設備を使えば必ず品質が良くなる」
   • 誤り。手段は結果を左右しますが、最終的には要求を満たしているか（検査・評価で確認できるか）が重要です。
2. 「品質＝見た目や高級感」
   • 見た目は一部の要求（外観）に関係しますが、品質は機能・性能・安全性・信頼性など複数の特性の総合です。
3. 「クレームがゼロなら品質は完璧」
   • クレームが少ないのは良い指標ですが、顧客が不満を言わない理由はさまざま（気づいていない、我慢しているなど）です。できれば定量的な検査や要求達成の証拠も確認しましょう。

補足コラム

• 「本来備わっている特性」とは何か？
  • 例：機能（やるべきことを行うか）、性能（速度・精度）、信頼性（故障しにくさ）、耐久性（長持ちするか）、安全性、外観（見た目）などです。これらが要求（仕様や顧客期待）と一致しているかを評価します。
• 覚え方のコツ（試験向け）
  • キーワードは「要求（要求事項）」。問題文に「要求」があれば、その選択肢が正しいかどうかを第一に考えましょう。
• ISO 9000 系とJIS Q9000
  • ISO は International Organization for Standardization（国際標準化機構）。JIS Q9000 はこの品質管理の国際規格を日本で適用したものです。品質の定義は国際的に共通しています。

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