ITパスポート 2010年 秋期 問16

バランススコアカードで評価する四つの視点はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 財務（Financial：お金や利益の視点）
• 顧客（Customer：顧客満足や市場での評価の視点）
• 内部ビジネスプロセス（Internal Business Process：業務プロセスの効率や品質の視点）
• 学習と成長（Learning and Growth：社員の能力や組織の改善力の視点）

解法ステップ

1. 問題文で既に示されている視点を確認する：財務、内部ビジネスプロセス、学習と成長。
2. BSCの「四つの視点」を頭に浮かべる。BSCは「財務」「顧客」「内部プロセス」「学習と成長」が基本であることを思い出す。
3. 選択肢と照らし合わせる：
   • ア：顧客 → BSCの四つの視点に該当（正解）
   • イ：情報 → 視点ではない
   • ウ：戦略 → BSCは戦略を実現するためのツールであり、視点そのものではない
   • エ：品質 → 内部プロセスや顧客満足の評価項目になり得るが、独立した「四つの視点」ではない
4. アを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 顧客（正解）
  • 顧客視点は、顧客満足度や市場シェアなどを評価するBSCの主要な視点です。
• イ: 情報
  • 情報は経営にとって重要な資源ですが、BSCの標準的な「四つの視点」には含まれません。情報を扱う仕組みやIT投資は「学習と成長」や内部プロセスの指標として扱われることが多いです。
• ウ: 戦略
  • 戦略（Strategy）はBSCが支援する対象です。BSCは戦略を遂行するための指標体系なので、「戦略」は視点ではなく目的や軸になります。
• エ: 品質
  • 品質（Quality）は評価の対象となる具体的な指標（例：欠陥率）です。BSCの四つの視点のうち「内部ビジネスプロセス」や「顧客」の下位指標として扱われますが、独立した視点ではありません。

よくある誤解

1. 「戦略」と「視点」を混同する
   • 誤解：戦略＝BSCの一つの視点。
   • 実際：BSCは戦略を実行・評価するための枠組みで、視点は評価の切り口です。戦略は評価の対象・目的です。
2. 「品質」を独立した視点だと考える
   • 誤解：品質が四つのうちの一つ。
   • 実際：品質は内部プロセスや顧客満足を測る指標として使われますが、BSCの標準分類には入っていません。
3. 「情報」をそのまま視点にする
   • 誤解：ITや情報が重要だから視点になる。
   • 実際：情報は学習と成長（社員のスキルやシステム投資）や業務プロセスの改善項目として扱います。

補足コラム

• BSCの因果関係（よく使われる考え方）
  学習と成長（社員のスキル向上やIT投資）→ 内部ビジネスプロセスの改善（効率・品質向上）→ 顧客満足の向上（市場シェアや満足度）→ 財務成果の向上（利益や売上増）という流れで説明されることが多いです。
• KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の例（わかりやすく）
  • 財務：営業利益率、ROA（総資産利益率）
  • 顧客：顧客満足度（CS）、リピート率、市場シェア
  • 内部プロセス：製造欠陥率、処理時間、納期遵守率
  • 学習と成長：社員研修時間、ITシステム稼働率、従業員満足度（ES）
• 覚え方（簡単な順序）
  「学→内→顧→財」（学習→内部→顧客→財務）と覚えると、因果の流れもイメージしやすいです。

FAQ