ITパスポート 2010年 秋期 問37

ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• インシデント：サービスの正常な提供を妨げる出来事。例）ウェブサイトが遅い、システムが停止する、メールが届かないなど。
• サービス品質：ユーザが受け取るサービスの性能や信頼性のこと。品質が下がると利用者の不満や業務停止につながります。

解法ステップ

1. 問題文のキーワード「インシデント」を確認する。意味は「サービスに問題を起こす事象」。
2. 各選択肢を「インシデントの定義」に当てはめる。
3. インシデントは「出来事（問題）」であり「合意」や「活動」や「課金情報」ではないと判断して除外する。
4. 最終的に「サービス品質の低下を引き起こすもの（イ）」を正解とする。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
  → これは「SLA（Service Level Agreement：サービス提供条件を定めた合意）」の説明です。合意そのものはインシデントではなく、基準や契約です。
• イ: サービス品質の低下を引き起こすもの
  → 正解。インシデントはサービスの低下や中断など、ユーザに影響を与える出来事です。
• ウ: サービス利用の課金情報の提供
  → これは課金や請求に関する説明で、インシデントの定義とは無関係です。運用の一部ではありますが、インシデントそのものではありません。
• エ: サービスレベルを維持管理する活動
  → これは「運用や管理活動（例：サービスレベル管理）」の説明です。活動はインシデント対応を含むことはありますが、「活動」自体がインシデントではありません。

よくある誤解

1. インシデント = 問題（Problem）だと思う
   • 誤解しやすい点です。インシデントは「起きた出来事（障害や劣化）」、Problem（問題）はその根本原因を示すことが多い、という使い分けがあります。まず「出来事（インシデント）」を扱い、原因分析で「問題（Problem）」に進みます。
2. すべての障害がインシデントか？
   • 一般にサービスに影響を与える全ての障害や劣化はインシデントです。ただし、予定された停止（例：計画メンテナンス）は通常インシデントとは区別します。
3. インシデントは必ずシステム停止を伴う？
   • いいえ。動作が遅くなる、機能が部分的に使えない、特定ユーザだけ影響がある、など軽度の品質低下もインシデントです。

補足コラム

• インシデント管理の流れ（簡単に）
  1. インシデント検知（ユーザ通報や監視で発見）
  2. 分類・優先度付け（どれくらい急ぐか）
  3. 一時対応・復旧（影響を最小化）
  4. 根本原因の調査（必要ならProblem管理へ）
  5. 再発防止と記録

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