ITパスポート 2010年 春期 問20

消費財メーカーにおけるBSCの「顧客の視点」に関する業績評価指標はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. BSCの4つの視点を思い出す（財務、顧客、業務プロセス、学習と成長）。
2. 各選択肢がどの視点に対応する情報かを判断する。
3. 消費財（最終消費者が購入する商品）にとって「顧客視点」で重要なのは、顧客の選択や満足度に直結する指標であると結論づける。
4. その基準で最も直接的に顧客行動を表すのが ウ（市場占有率）であると選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 開発効率
  • 理由：開発効率は「新商品や改良をどれだけ効率的に作れるか」を示す指標です。これは主に「業務プロセスの視点」や「学習と成長の視点」に関係し、顧客の選好そのものを直接示すものではありません。
• イ: キャッシュフロー
  • 理由：キャッシュフローは「会社に入ってくる現金と出ていく現金の流れ」です。これは「財務の視点」に該当し、顧客の評価や満足度を直接表す指標ではありません。
• ウ: 市場占有率
  • 理由：市場占有率は顧客が実際に自社商品を選んだ割合を示します。消費財メーカーでは顧客の購入行動がそのまま業績に直結するため、顧客視点の代表的指標となります。
• エ: 特許取得件数
  • 理由：特許は技術的な差別化や将来の競争力を示す指標で、主に「学習と成長」や「業務プロセス」の視点に関連します。顧客がどれだけ商品を選んでいるかを直接示すものではありません。

よくある誤解

1. 「売上が増えれば顧客視点の指標になる」
   • 説明：売上は財務指標で、価格や販促、コスト構造にも左右されます。顧客視点では「顧客が選んでいる割合（市場占有率）」「顧客満足度」などがより直接的です。
2. 「特許や開発効率が顧客視点になる」
   • 説明：技術力や開発効率は重要ですが、それらは主に内部の能力や将来の競争力に関する指標です。顧客の視点は「外から見える結果（購入、評価）」を重視します。

補足コラム

• 顧客視点でよく使われる指標例：
  • 市場占有率（市場シェア）、顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）、リピート率、顧客純粋推奨度（NPS：Net Promoter Score）など。
• 消費財メーカーでは「棚に並ぶ度合い（流通カバレッジ）」「ブランド認知度」も重要な顧客関連指標です。市場占有率は結果（ラグ指標）になりがちなので、NPSや流通カバレッジのような先行指標（リード指標）と組み合わせて監視すると実務で役立ちます。
• 市場占有率の変化を追うことで、マーケティング施策や価格戦略の効果が見えます。例えばプロモーションで一時的に売上が上がっても、シェアが伸びなければ長期的に顧客に選ばれているとは言えません。

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