ITパスポート 2010年 春期 問32

サービスマネジメントのPDCAサイクルのうち、A (Act)で実施することはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• Plan（計画）: 何をどうするかを決める段階
• Do（実行）: 計画を実行する段階
• Check（確認・評価）: 実行結果を測定・監視して評価する段階
• Act（改善）: 評価結果に基づいて改善策を決め、実行・反映する段階

解法ステップ

1. PDCAの各フェーズの役割を頭に入れる（Plan＝計画、Do＝実行、Check＝評価、Act＝改善）。
2. 各選択肢の動詞に注目する（明確にする／測定する／改善目標を設定する／管理する）。
3. 動詞がどのフェーズの行動に合うかを照らし合わせる。
   • 「明確にする」→計画（Plan）
   • 「測定・監視する」→評価（Check）
   • 「管理する」→実行（Do）
   • 「改善目標の設定・プロセスの改善」→改善（Act）
4. 最も合致するものを選ぶ（今回なら ウ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。
  • これは計画を立てる作業です。PDCAの「Plan」に該当します。よって Act ではありません。
• イ: 資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。
  • 測定や監視は評価の段階です。PDCAの「Check」に当たるため Act ではありません。
• ウ: 資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。
  • 評価の結果を受けて改善目標を立て、プロセスを改善するのが Act の本質です。したがって正解です。
• エ: 割り当てられた資源の管理や、サービステスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。
  • 実際の運用・管理は「Do（実行）」の仕事です。日常業務の遂行に該当し、Act とは異なります。

よくある誤解

1. 「改善目標の設定はPlanの仕事では？」
   • 一部はPlanで目標設定をしますが、ここでいう Act は「Checkで分かった問題点を元に改善目標を定めて実行する」ことを指します。言い換えれば、Planの初期目標と、Check後に投じる改善目標は役割が異なります。
2. 「Actは単に実行（Do）と同じではないか？」
   • Doは計画を実行する日常運用、Actは評価に基づく変更・改善を行い次のPlanに反映することです。目的とタイミングが違います。

補足コラム

• 覚え方（日本語の簡単な語呂）: Plan＝計画、Do＝実行、Check＝確認、Act＝改善。順に「計画→実行→確認→改善」と覚えると試験でも役立ちます。
• 例：お店の接客を改善する流れ
  • Plan：接客マニュアルを作る（誰が何をするか決める）
  • Do：実際に接客を行う（従業員が実践）
  • Check：お客様アンケートやクレームを集めて評価する（何が問題か測る）
  • Act：評価結果をもとに改善点を決め、マニュアルや教育を更新する（改善して次のPlanに活かす）
• 用語メモ：プロセス（業務や手順）、資源（ひと・もの・金・情報などサービスを提供するために使うもの）

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