ITパスポート 2010年 春期 問48

インシデント管理の説明はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で問われている用語（インシデント管理）を簡潔に定義する。
   • インシデント管理＝「サービスが止まった/低下したときに、早く復旧すること」
2. 各選択肢のキーワードを見る。
   • 「迅速にサービスを復旧」→ インシデント管理
   • 「根本原因」や「恒久的解決」→ 問題管理
   • 「変更を実施」→ 変更管理（Change Management）
3. 定義に最も合う選択肢を選ぶ。
   • 上の対応で イ が一致するため正解と判断する。

• Incident（インシデント）＝「出来事」、まずは“戻す（復旧）”。
• Problem（問題）＝「原因を探す・直す（恒久対策）」。

選択肢別の誤答解説

• ア: 将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぐ。
  → これは「予防的な問題管理」や「プロアクティブな対策」に近い説明で、インシデント管理の主目的ではありません。インシデント管理は発生した事象に対する迅速復旧が中心です。
• イ: 発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
  → インシデント管理の定義に一致します。サービスの可用性を素早く回復することが目的です。
• ウ: 発生した問題によって生じた変更を、効果的かつ効率的に実施する。
  → これは「変更管理（Change Management）」の説明です。変更管理はシステムや設定を変更する際に安全に実行するための手順や承認フローを扱います。
• エ: 発生した問題の根本原因を突き止めて、恒久的な解決策を提供する。
  → これは「問題管理（Problem Management）」の説明です。根本原因（ルートコーズ）を分析し、再発防止を図ります。

よくある誤解

1. 「インシデント管理＝問題の根本原因を直す」と考える
   • 誤りです。インシデント管理はまずサービスを復旧することを優先します。根本原因の特定や恒久対策は問題管理の役割です。
2. 「変更が起きたらそれはインシデント管理の仕事」
   • 誤りです。変更を安全に実施するのは変更管理の範疇です。変更による影響を受けたサービスの復旧はインシデント管理が対応します。
3. 「インシデント対応は一度で完全に終わる」
   • 実務では、一次対応でサービス復旧（インシデント解消）→ 後で問題管理が原因分析と恒久対策を行う、という流れがよくあります。

補足コラム

• 用語の出典：多くの組織は ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス集）に基づいて、インシデント管理・問題管理・変更管理を運用しています。
• 現場イメージ：社内メールが使えなくなったとします。まずはメールサーバを一時的に再起動してユーザーの業務を復旧します（インシデント管理）。その後、再発原因がソフトウェアのバグだったと判明したら、根本対策（パッチ適用や設定変更）を問題管理で進めます。
• 関連する概念：サービスデスク（利用者からの問い合わせを受ける窓口）や SLA（Service Level Agreement：サービスの品質や復旧時間などの約束）もインシデント管理と深く関わります。

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