ITパスポート 2011年 秋期 問35

システムの不具合の暫定回避策を実施し迅速に復旧するプロセスはどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 「暫定的な回避策（ワークアラウンド）を実施し迅速に復旧する」という説明は、ITサービスにおける「インシデント管理（incident management）」の役割そのものです。
• インシデント（incident：サービスの中断や品質低下などの事象）はまずサービスの復旧を優先します。復旧のために一時的な手段（ワークアラウンド）を取るのがインシデント管理です。
• 他の選択肢（変更管理・問題管理・リリース管理）は、恒久対策や変更の手続き、リリースの配布などを担当し、「まず復旧して影響を減らす」役目ではありません。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「暫定的な回避策」「迅速な復旧」。
2. 各プロセスの主目的を思い出す。
   • インシデント管理：サービスを早く復旧し影響を最小化する。
   • 問題管理：根本原因を特定し恒久対策を設計する。
   • 変更管理：変更の承認・調整・リスク管理を行う。
   • リリース管理：ソフトや機能の配布（リリース）を管理する。
3. 「暫定的＝一時的、迅速な対応＝復旧優先」→ インシデント管理が該当。

選択肢別の誤答解説

• ア: インシデント管理（正解）
  • サービス停止や障害が起きたとき、まず影響を抑えてサービスを戻すための対応（通知、回避策、応急処置）を行います。
• イ: 変更管理（誤り）
  • 変更管理（Change Management：変更を安全に行うための手続き）は、システムを修正・改善するときの承認や調整を扱います。緊急の回避策や即時復旧を主目的とはしません。
• ウ: 問題管理（誤り）
  • 問題管理（Problem Management：根本原因の追究）は、再発防止のための恒久対策を探す部署的役割です。インシデント後に問題管理が介入して恒久対策を行いますが、まずはインシデント管理が復旧します。
• エ: リリース管理（誤り）
  • リリース管理（Release Management：ソフトウェアや機能を正式に配布・展開する管理）は、新機能や修正を本番環境に入れる作業を扱います。障害時の緊急回避とは異なります。

よくある誤解

1. インシデント管理と問題管理を混同する
   • 誤解：どちらも「障害」だから同じ仕事だと思う。
   • 正しくは：インシデント管理は「今すぐサービスを戻す」こと、問題管理は「なぜ起きたかを調べて二度と起きないようにする」ことです。
2. 変更管理やリリース管理が「すぐ直す」役割だと思う
   • 誤解：ソフトを修正する＝すぐに対応してくれると思う。
   • 正しくは：変更やリリースは手続きやテストが必要で、即時の復旧手段ではありません。緊急対応は別のフロー（緊急変更）を使う場合もありますが、目的が違います。

補足コラム

• 用語メモ
  • インシデント（incident）：サービスの中断や性能低下など、ユーザに影響する出来事。
  • ワークアラウンド（workaround）：恒久的でない一時的な回避策。例えばメールサーバが止まったら、代替のメールサービスを使うなど。
  • ITサービスマネジメント（ITSM：Information Technology Service Management）：ITのサービスを提供・管理するための考え方やプロセス群の総称。ITIL（アイティル：IT Infrastructure Library）というフレームワークがよく使われます。
• 覚え方のコツ
  • 「インシデント＝とにかく戻す（復旧）」「問題＝原因を突き止める（恒久対策）」。このワンフレーズをまず覚えましょう。

FAQ

• A1. 組織によりますが、ヘルプデスクや運用部門が中心です。緊急時に復旧作業を行い、必要なら問題管理や変更管理に引き継ぎます。

• A2. データベース接続が一部失敗する場合に、該当機能を一時的に停止してユーザに代替手段を案内する、代替サーバに切り替えるなどです。

• A3. 頻発する場合は問題管理が動き、根本原因の特定と恒久対策（修正・設計変更）を行います。必要なら変更管理を通して修正を本番に入れます。