ITパスポート 2012年 秋期 問44

ITサービスマネジメントのプロセスの説明選択肢判定【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 各プロセス名の「主目的」を思い出す。
   • インシデント管理 = サービスを早く回復すること。
   • 問題管理 = 根本原因を特定して再発防止すること。
   • 変更管理 = 変更の評価・承認・スケジュール管理を行うこと。
   • リリース管理 = ソフトウェアや構成のパッケージ化・配布・導入を管理すること。
2. 設問文（a〜d）と主目的を一つずつ照合する。合致すれば正、ずれていれば誤と判断する。
3. 正しいものだけを含む選択肢を選ぶ（複数正解型なので組み合わせに注意）。

選択肢別の誤答解説

• a：インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。
  → 正しい。インシデント管理（Incident Management：事故や障害などの出来事に対処してサービスを早く戻すプロセス）は、可用性や業務継続の観点から迅速な復旧を最優先します。
• b：変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。
  → 誤り。変更管理（Change Management）は変更の評価・承認・リスク管理・スケジューリングが中心です。実際の「実装の確認・展開」はリリース管理（Release Management）や展開プロセスで行うのが役割分担として一般的です。変更管理は実装計画の承認やレビューを行いますが、「実装そのものの検証」を主目的とするものではありません。
• c：問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。
  → 正しい。問題管理（Problem Management）は、発生したインシデントの背後にある根本原因（Root Cause）を調査して、恒久対策を検討・実施し再発を防ぐことが目的です。
• d：リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。
  → 誤り。リリース管理はソフトウェアや変更のパッケージ化、テスト、導入手順、展開タイミングの管理を行います。ライセンス数の管理はIT資産管理（IT Asset Management）やライセンス管理（License Management）が担当する領域です。

よくある誤解

1. インシデントと問題を混同する：
   • インシデントは「今起きている障害や中断」。まずはサービスを回復する（インシデント管理）。
   • 問題は「問題の根本原因や繰り返す事象」。再発防止のために調査する（問題管理）。
2. 変更管理が全てを確認すると考える：
   • 変更管理は承認やスケジュール管理が中心で、実際の実装やパッケージ作成・配布はリリース管理の領域です。混同しやすいので目的で区別する習慣を付けると良いです。

補足コラム

• 用語の英語表記と一言説明（覚えやすい手がかり）
  • インシデント管理（Incident Management）：サービスを早く元に戻す。
  • 問題管理（Problem Management）：原因を究明して再発を防ぐ。
  • 変更管理（Change Management）：変更の評価・承認・調整を行う（「変更の門番」と覚える）。
  • リリース管理（Release Management）：ソフトウェアや構成をパッケージ化して導入する工程を管理する（「出荷・配達係」）。
• 会社の日常での例：
  • プリンタが急に使えなくなった→それはインシデント。まずは紙出力を復旧する（インシデント管理）。
  • 同じプリンタが何度も故障する→原因を調べて部品交換や設定変更をする（問題管理）。
  • 新しいドライバを社員全員に配る手順を決める→リリース管理の仕事。
  • ドライバ配布の可否を決める企画会議→変更管理の承認作業。

FAQ