ITパスポート 2012年 秋期 問47

Webポータルの利用者向けカタログの記述に関する問題【ITパスポート 解説】

正解の理由

• Webポータル（インターネットや社内ネットで、複数の情報やサービスをまとめて提供するウェブサイト）の利用者向けカタログ（利用者が提供中のITサービスを一覧できる案内資料）の目的は、利用者がどんなサービスがあるかを理解し、使う判断ができるようにすることです。
• したがって、ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるように書くことが最も重要です。分かりやすさは利用促進とトラブル回避につながります。

解法ステップ

1. 問題が求める対象（「利用者向けのカタログ」）を確認する。
   • 誰のための資料かが最優先（利用者＝一般ユーザ）。
2. 各選択肢を「利用者の立場」から評価する。
   • 利用者が理解できるか、更新頻度や維持管理の観点で妥当か、専門性優先かを比べる。
3. 利用者の利便性を高める選択肢を選ぶ。
   • 利用者向けの文書は「利用者に分かりやすく」あるべき。これが基準。

選択肢別の誤答解説

• ア: ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。
  • 正解。利用者向けカタログは利用者がサービスを選んだり申し込んだりするための案内です。専門用語を避け、簡潔で具体的な説明を載せるべきです。
• イ: 維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。
  • 誤り。機能が随時追加されるなら、その都度（または定期かつ頻繁に）更新しないと情報が古くなり、利用者に誤解や不都合を与えます。更新コストを下げる工夫は必要ですが、放置できる理由にはなりません。
• ウ: 記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。
  • 誤り。厳密さは必要な場面もありますが、利用者向けの説明では平易な言葉が最優先です。専門用語は別途「技術仕様書」などで扱います。
• エ: サービス提供者が説明しやすい形式でITサービスのカタログを作成する。
  • 誤り。提供者が説明しやすい形式は内部資料としては有用ですが、利用者向けカタログは利用者が理解しやすい形式（見出し、短い説明、アイコン、利用条件など）にすべきです。

よくある誤解

1. 「簡単に書けばいい」は間違い
   • 簡潔さは重要ですが、必要な情報（対象者、利用方法、料金、提供条件など）は抜かないこと。短すぎる説明は誤解を招きます。
2. 「技術的に正確＝良い説明」ではない
   • 技術的に詳しすぎると利用者は離脱します。目的に応じて「利用者向け」と「技術者向け」を分けること。
3. 「更新は面倒だから年1回で十分」になりがち
   • サービス内容が変わるなら都度更新や「変更履歴（Changelog）」の設置が必要です。利用者に古い情報を伝えるリスクが高まります。

補足コラム

• ITサービスカタログに入れると良い項目（利用者向け）
  • サービス名：分かりやすく短く。
  • 概要：何ができるかを一文で。専門用語は噛み砕く。
  • 利用対象：誰が使えるか（例：社内全員、営業部のみなど）。
  • 利用方法：申し込み手順、ログイン方法、必要な環境。
  • 料金・制約：無料か有料か、利用時間帯の制限など。
  • サポート：問い合わせ先、対応時間。
  • 変更履歴：更新日と変更点を明示することで信頼性が上がる。
• SLA（Service Level Agreement：サービスの品質に関する取り決め）など、専門的な項目は短い要約を載せ、詳細は別途技術文書へ誘導するのが良い運用です。

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