ITパスポート 2012年 春期 問12

クロスセリングの事例はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文の販売手法の種類を確認する。ここでは「クロスセリング」。
2. クロスセリングの定義を思い出す：補完する商品を追加で薦めること（例：靴を買う人に靴下を薦める）。
3. 各選択肢を「補完（クロスセル）か」「上位への誘導（アップセル）か」「別の提案か」に分類する。
4. 補完関係に該当する選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: エコノミークラスのチケットを求めている顧客にビジネスクラスの利用を薦める。
  → これはより高価で上位のサービスを薦めています。上位版への誘導なので「アップセル（upsell）」に該当します。クロスセルではありません。
• イ: 車の点検に来た顧客に新しいタイプの車への乗換えを薦める。
  → 点検という目的から別の商品（新車）へ乗り換えを薦めるのは、商品のカテゴリを変えたり高額販売を促す行為で、主に「アップセル」や「別提案」に近いです。クロスセル（補完商品）の典型例ではありません。
• ウ: コンパクトカメラを求めている顧客に一眼レフカメラの購入を薦める。
  → これもより高機能・高価格の製品を薦める行為で、アップセルに該当します。クロスセルではありません。
• エ: スキー板を購入した顧客にスキーウェアの購入を薦める。
  → スキー板とスキーウェアは一緒に使う補完関係です。用途を補う商品を追加で薦めるのでクロスセリングの典型例です。

よくある誤解

• 誤解1: 「高い商品を薦めればクロスセリングだ」
  → 高い商品を薦めるのは多くの場合アップセルです。クロスセリングは「別の商品で補完する」ことがポイントです。
• 誤解2: 「関連商品を薦めれば何でもクロスセル」
  → 関連商品でも、目的が上位品への誘導（アップセル）であればクロスセルとは呼びません。補完関係かどうかで判断します。

補足コラム

• クロスセリングの目的は顧客の利便性向上と売上拡大です。例えば、ネットショップでノートパソコンを買うと「マウスや保護ケースはいかがですか？」と表示されるのは典型的なクロスセリングです。
• 一方、アップセルは単価を上げる施策です。航空券の例では、エコノミー客へビジネスクラスを薦めるのがアップセルです。両者は併用されることもあり、実務では「まずアップセル→次に必要な補完品をクロスセル」といった流れで提案することがあります。

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