ITパスポート 2013年 秋期 問29

サービスデスクに関する説明 +【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「サービスデスクとは何か」をまず素朴に考えます。→ 利用者窓口で、問い合わせや障害対応をする役割。
2. 選択肢を1つずつ当てはめます。
   • ア：自動応答だけか？ → 自動化は一部で使われるが必須ではない。
   • イ：自社内設置のみか？ → 外部委託（アウトソース）されることも多い。
   • ウ：問い合わせを電話やメールで受けるか？ → 当てはまる。
   • エ：インバウンド／アウトバウンドの分類か？ → それはコールセンターの分類で、サービスデスクの本質説明ではない。
3. 最もサービスデスクの定義に合う選択肢を選ぶ。→ ウ が該当。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。」
  • 誤り。自動応答（IVR: Interactive Voice Response：自動音声応答）は電話対応でよく使われますが、必須ではありません。サービスデスクは人が対応する場合が多く、チャットやメール、セルフサービス（FAQ）との組合せで運用されます。
• イ: 「自社内に設置するものであり、当該業務をアウトソースすることはない。」
  • 誤り。企業はコストや専門性の観点からサービスデスク業務を外部に委託（アウトソース）することが一般的です。外部のコールセンターやBPO（Business Process Outsourcing：業務の外部委託）事業者に任せるケースも多いです。
• ウ: 「システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。」
  • 正しい。問い合わせの受付（電話・メール・チャット等）と初期対応がサービスデスクの基本業務です。
• エ: 「受注などの電話を受けるインバウンドと、セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。」
  • 誤り。インバウンド／アウトバウンドの分類は主にコールセンターの業務分類で、サービスデスクは主にインバウンド（利用者からの問い合わせ）を受ける窓口です。アウトバウンド営業がサービスデスクの主要な説明とは言えません。

よくある誤解

1. 「サービスデスク＝完全自動化されたシステム」
   • 誤解です。自動化ツールは効率化の手段であり、人による対応が不可欠な場面も多くあります（例：複雑なトラブル対応、エスカレーション）。
2. 「サービスデスクは必ず社内に置かなければならない」
   • 誤解です。外部委託は一般的で、社内外どちらでも運用できます。重要なのはサービスレベル（SLA）を守ることです。
3. 「コールセンターとサービスデスクは同じ」
   • 部分的に重なる点はありますが、目的が異なります。コールセンターは電話での大量対応や受注・営業を行うことが多く、サービスデスクはITサービスや業務支援の問い合わせ解決が中心です。

補足コラム

• サービスデスクとヘルプデスクの違い
  • 両者はほぼ同じ意味で使われることが多いです。強いて言えば、ヘルプデスクは「技術的な問合せ・トラブル対応」に重点があり、サービスデスクは「利用者との窓口＋業務フロー管理（SLAや変更管理など）」まで含める広い概念です。
• ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス集）では、サービスデスクを「ユーザーとIT組織の単一の接点（single point of contact）」と定義し、インシデント管理（障害対応）やサービス要求の処理を重視します。
• チケット管理（問い合わせを記録する仕組み）やSLAの設定は、サービス品質を保つために重要です。たとえば「問い合わせ後30分以内に初回応答する」といった目標がSLAになります。

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