ITパスポート 2013年 秋期 問30

ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• PDCA：Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）
• 「管理サイクル」は「業務やサービスを安定的に管理・改善するための繰り返しの流れ」を指します。PDCAがまさにその流れを表します。

解法ステップ

1. 問題文でのキーワードを確認：ここは「管理サイクル」とあります。
2. 各選択肢の意味を思い出す：
   • PDCA：サイクル（計画→実行→評価→改善）
   • ITIL：ITサービス管理のベストプラクティス集（フレームワーク）
   • SLA：サービス品質を定める合意書（契約）
   • SLCP：一般的な標準用語ではないか混乱を招く略語
3. 「管理サイクル」と直接対応するのは「PDCA」であることを確認して選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービスを管理するためのベストプラクティス集）
  誤り。ITILは枠組みやプロセスの集まりで、管理の考え方や手順を示しますが、「管理サイクル（計画→実行→評価→改善）」を一語で表すものではありません。PDCAという具体的なサイクルを使ってITILのプロセスを改善していくことはあります。
• イ: PDCA（Plan-Do-Check-Act：計画・実行・評価・改善）
  正解。PDCAは「管理サイクル」をそのまま表す代表的な考え方です。継続的改善の基本です。
• ウ: SLA（Service Level Agreement：サービスの提供条件や品質を定めた合意書）
  誤り。SLAは品質や応答時間などの「目標値や約束（契約）」を示すもので、サイクルそのものを表す用語ではありません。PDCAでSLAの達成状況を管理・改善します。
• エ: SLCP（略語としての標準的な定義は一般的でない。英語では Service Level Control Plan や Service Life Cycle Process と解釈される場合があるが、標準用語ではない）
  誤り。試験問題では紛らわすために出ることがありますが、管理サイクルを直接指す標準用語ではありません。

よくある誤解

1. 「ITILが管理サイクルだ」と混同する
   • 理由：ITILは管理に関する多くのプロセスを含むため、「管理＝ITIL」と捉えがちです。正しくはITILはフレームワークで、PDCAなどのサイクルで改善します。
2. 「SLAがサイクルを示す」と考える
   • 理由：SLAは数値や約束なので、目標そのものとサイクル（管理の流れ）を混同しやすいです。SLAは管理の対象、PDCAは管理の方法です。
3. 略語に馴染みがないために「見慣れない略語＝正解」と誤答する
   • 対策：まずキーワード（サイクル・契約・フレームワーク）を確認して意味で判断しましょう。

補足コラム

• Plan（計画）：新しいサービスのKPIやSLA目標を決める
• Do（実行）：サービスを稼働させ運用する
• Check（評価）：モニタリングで実績（応答時間、可用性など）を確認する
• Act（改善）：問題があれば手順を修正し、次のPlanへ反映する

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