ITパスポート 2013年 秋期 問44

サービスデスクのインシデント管理の評価指標について【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「インシデント管理」が何を評価するか確認する
   • 目的は「サービスの早期復旧」と「影響の最小化」です。
2. 各指標がその目的に合うかを考える
   • ①は「合意した基準（SLA）を満たしているか」を示すため妥当。
   • ②は「平均的にどれくらいで解決しているか（運用の効率）」を示すため妥当。
   • ③は「未処理の比率＝バックログの大きさ」を示すため妥当。
3. すべてがインシデント管理の評価として意味があると判断できれば、すべてを選ぶ

選択肢別の誤答解説

• ア: ①、②
  • ①と②は正しい指標ですが、③（未解決の割合）を除外しているため不十分です。未解決のインシデントが多ければ対応が滞っている可能性があるため、評価に含める必要があります。
• イ: ①、③
  • ①と③は重要ですが、②（平均解決時間）を除外すると「一般的にどれくらいで解決しているか」が分かりません。平均時間は改善や比較に有用です。
• ウ: ②、③
  • ②と③は重要ですが、SLA達成率（①）を測らないと「合意したサービスレベルを満たしているか」が把握できません。顧客との約束を評価するためにSLAは欠かせません。
• エ: ①、②、③
  • 3つとも補完し合う指標です。タイムリーさ（①）、平均的な効率（②）、負荷や滞留（③）をそれぞれ測れるため、インシデント管理の評価として適切です。

よくある誤解

1. 「SLAは『対応開始時間』だけを見る指標だ」
   • SLAは契約次第で「対応開始時間（Response time）」や「解決完了までの時間（Resolution time）」のどちらでも定められます。問題文の①は「対応が完了した」割合なので解決完了を評価しています。
2. 「平均解決時間だけ見れば良い」
   • 平均（mean）は外れ値に引きずられるため、重症案件の影響や中央値（median）も併せて見ると実態把握が正確になります。
3. 「未解決割合は②と重複している」
   • 未解決割合は backlog（滞留）の指標で、平均解決時間とは異なる観点（対応能力の余裕やチームの負荷）を示します。両方必要です。

補足コラム

• 指標の計算式（分かりやすく）
  • SLA達成率（①） = $$\begin{gathered} fracSLA \\ 内で解決した件数総インシデント件数 \\ times100 \end{gathered}$$
  • 平均解決時間（②, MTTR） = $frac各インシデントの解決時間の合計解決した件数$
  • 未解決割合（③） = $$\begin{gathered} frac未解決件数総インシデント件数 \\ times100 \end{gathered}$$
• 実務での注意点
  • 指標はインシデントの重大度（Severity）別やサービス別に分けて見ると改善点が明確になります。
  • 平均だけでなく中央値や95パーセンタイル（上位5%）なども併用すると、極端な遅延の影響を把握できます。
• 用語整理
  • インシデント：日常サービスで発生する障害や異常な事象。
  • 問題（Problem）：インシデントの根本原因を指すことが多い。インシデントが繰り返し起きる場合は問題管理が必要。

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