ITパスポート 2014年 秋期 問07
問題文
顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し、顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって、継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。
選択肢
ア：CRM（正解）
イ：HRM
ウ：PPM
エ：SCM
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顧客情報をデータベース化して優良顧客を確保するもの【ITパスポート 解説】
正解の理由
この問題で求められているのは、顧客情報やコンタクト履歴（連絡の記録）をデータベース化し、迅速に対応して良好な関係を築き、継続的に利益をもたらす優良顧客を確保することです。これは CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の目的そのものです。CRM は顧客の情報を一元管理して、営業・マーケティング・サポートの活動を通じて顧客満足を高め、顧客の継続的な価値（LTV：顧客生涯価値）を向上させる仕組みです。したがって、選択肢のうち ア が該当します。
※略語説明：
- CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）— 顧客情報・履歴を管理し、関係を深めて売上を増やす仕組み。
解法ステップ
- 問題文のキーワードを探す：顧客情報、コンタクト履歴、顧客との良好な関係、継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保。
- キーワードに合う用語を思い浮かべる：顧客管理や関係構築に関する用語は「CRM」。
- 他の選択肢（HRM、PPM、SCM）が示す分野と照らし合わせて消去する。
- CRM が最も目的に合致するため、選択肢は ア と判断する。
選択肢別の誤答解説
- ア: CRM — 正解。前述の通り、顧客情報のデータベース化と迅速対応で顧客関係を強化し、優良顧客の確保・維持を図る。
- イ: HRM（Human Resource Management：人事管理） — 従業員の採用・評価・育成などを扱う。顧客情報の管理や顧客対応が目的ではない。
- ウ: PPM（Project/Portfolio Project Management：プロジェクト・ポートフォリオ管理） — 複数のプロジェクトの優先順位付けや資源配分を行う。顧客データベースの利用や顧客関係強化が主目的ではない。
- エ: SCM（Supply Chain Management：供給連鎖管理） — 原材料の調達から製造、配送までのサプライチェーンを管理する。顧客情報の履歴管理や顧客との関係構築を直接目的としない（ただし顧客満足につながる間接効果はある）。
よくある誤解
- CRM＝「単なる問い合わせ管理システム」と思う誤解
- 問い合わせ管理（カスタマーサポート）は一部です。CRM は営業支援（SFA：Sales Force Automation）、マーケティング、サービスまで含む広い概念です。
- SCM と混同する誤解
- SCM（供給側の流れ）も顧客満足に関係しますが、問題文の「顧客情報・コンタクト履歴をデータベース化して関係構築する」目的は CRM に特有です。
- PPM を「製品管理」とだけ覚えてしまう
- PPM はプロジェクトや製品群の優先度・資源配分の管理で、直接の顧客維持策ではありません。用語の目的をセットで覚えましょう。
補足コラム
CRM の具体的な機能例：
- 顧客データベース：氏名・連絡先・購買履歴を一元管理。
- コンタクト管理：電話・メール・訪問の履歴を記録し、対応の一貫性を保つ。
- セグメンテーション：顧客を属性や購入履歴で分類し、効果的なマーケティングを行う。
- 分析：顧客の行動データから離脱予測やクロスセルのチャンスを見出す。
現代では CRM をクラウドで提供するサービス（SaaS：Software as a Service）で導入する企業が多いです。小さな会社ならまずは顧客データを整理するところから始め、徐々にツール導入を検討すると良いでしょう。
FAQ
Q1: CRM と SFA の違いは何ですか？
A1: SFA（Sales Force Automation：営業支援ツール）は主に営業活動の管理（案件管理、訪問記録、見積など）に特化します。CRM は SFA を含みつつ、マーケティングや顧客サポートまで広く扱います。
A1: SFA（Sales Force Automation：営業支援ツール）は主に営業活動の管理（案件管理、訪問記録、見積など）に特化します。CRM は SFA を含みつつ、マーケティングや顧客サポートまで広く扱います。
Q2: 中小企業でも CRM は必要ですか？
A2: 必要性は業種や顧客数によりますが、再現性のある顧客対応や継続購入を狙うなら有効です。まずは顧客情報の整理（表計算ソフト等）から始めると良いです。
A2: 必要性は業種や顧客数によりますが、再現性のある顧客対応や継続購入を狙うなら有効です。まずは顧客情報の整理（表計算ソフト等）から始めると良いです。
Q3: 問題文に「継続的に利益をもたらす」とあるが、CRM は売上以外の目的もありますか？
A3: はい。顧客満足の向上、ブランドロイヤルティ（忠誠心）の醸成、運用コストの削減（効率化）なども目的です。
A3: はい。顧客満足の向上、ブランドロイヤルティ（忠誠心）の醸成、運用コストの削減（効率化）なども目的です。
関連キーワード: CRM、顧客管理、顧客データベース、コンタクト履歴、LTV、SFA、顧客関係管理、HRM、SCM、PPM
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