ITパスポート 2014年 秋期 問07

CRM（顧客関係管理）【ITパスポート解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：顧客情報、コンタクト履歴、迅速に対応、継続的に利益をもたらす優良顧客の確保。
2. それらがどの分野の活動かを考える：顧客との接点管理と関係強化に関する活動である。
3. 選択肢の意味をひとつずつ当てはめる：顧客に関する管理ならCRM、従業員ならHRM、プロジェクト群ならPPM、供給網ならSCM。
4. 最も合致するものを選ぶ：顧客管理に直接関係するCRMを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
  顧客の基本情報や問い合わせ履歴、購入履歴、対応履歴を蓄積して、営業・サービス・マーケティングで活用します。顧客満足度を高め、リピートや紹介で継続的な利益を狙う活動が中心です。したがって問題内容に一致します。
• イ HRM（Human Resource Management：人事管理）
  社員の採用、配置、評価、給与など人に関する管理を行います。顧客情報の管理や顧客対応を目的とするものではないため不適切です。
• ウ PPM（Project Portfolio Management：プロジェクト・ポートフォリオ管理）
  複数のプロジェクトをまとめて評価・選択・資源配分する手法です。プロジェクトの優先順位やリスク管理が中心で、顧客の接点情報を集めて関係を築く活動とは目的が異なります。
• エ SCM（Supply Chain Management：供給連鎖管理）
  原材料の調達から製造、流通、販売に至る一連の供給網を最適化する管理です。サプライチェーンが対象で、顧客の問い合わせ履歴の管理が主目的ではありません。

よくある誤解

• CRMは「ただの顧客データベース」だと思う誤解
  データベースは道具の一つです。CRMは「顧客を理解し関係を育むための方針・業務プロセス・ツール」のセットで、単なる保管だけでは効果が出ません。
• CRMとSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）を同じと考える誤解
  SFAは営業活動の効率化（案件管理や進捗管理など）に特化したツールで、CRMはそれを含むより広い概念です。SFAはCRMの一部と考えると整理しやすいです。
• PPMの英称を誤って理解する（以前の誤りの混同）
  PPMは Project Portfolio Management（プロジェクト・ポートフォリオ管理）であり、「Project」が重複する表記は誤りです。目的は複数プロジェクトの最適化です。

補足コラム

• CRMで見る代表的な指標：LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）
  LTVは1顧客が生涯にもたらす利益の目安です。簡単な概算式は次のとおりです。
  $$LTV=平均購入額\times 購買頻度\times 継続期間$$
  この値を上げることがCRMの重要な目標です。
• 小規模でも始められる理由：クラウド型の提供形態（SaaS）
  SaaS（Software as a Service：サービスとして提供されるソフトウェア）は、インターネット経由で利用できるため初期投資が小さく、導入しやすいのが特徴です。多くの中小企業はまずSaaS型CRMから始めます。
• 個人情報保護の注意点
  顧客情報を扱うため、法律や社内ルールに従い適切に管理・利用することが必須です。

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