ITパスポート 2014年 秋期 問32

あるITサービスの変更優先度判定【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 定義を確認する：即時＝生命や重要な公的サービスに重大影響。高＝重要ユーザや多数の利用者に深刻影響。中＝深刻でないが次回リリースまでは延期不可。低＝次回リリースまで待てる。
2. 各選択肢が影響する対象を見極める：生命／公的サービスか、企業内多数ユーザか、補助的機能か、次回処理日までに対応可か。
3. 「生命や公的サービスに影響するか」があるかを最優先で判断する。該当すれば即時。該当しなければ高・中・低の基準で割り当てる。
4. 今回は「避難勧告を判断する」業務が生命に直結するため、即時（ウ）と判定する。

選択肢別の誤答解説

• ア: 2週間後の新サービス開始に必要な補助的な照会画面の機能改善に関わる変更
  • 補助的な機能であり、生命や重要な公的サービスに直結しません。新サービス開始は期日がありますが、問題の定義では「中」は「次の定期リリースまでは延期できない」、一方「低」は次の定期リリースまで待てるとあります。今回の説明では「補助的」であり、通常は定期リリースで対応可能なので低または中にはならないため、即時ではありません。
• イ: 企業内に多くの利用者がいる電子会議システムの障害対策に関わる変更
  • 多くの利用者への影響は「高（何人かの重要な利用者に深刻な影響、又は多くの利用者に影響）」の定義に該当しやすいです。しかし、企業内システムは通常「公的サービス」ではなく、生命に直結するわけではないため「即時」ではなく「高」と評価するのが妥当です。
• ウ: 地域の避難勧告の実施を判断する災害情報提供システムの障害対策に関わる変更
  • 災害時の避難勧告は住民の生命安全に直結する公的サービスです。障害があると提供能力を大きく損なうため、即時対応が必要です。よって即時に該当します。
• エ: 翌月の処理日までにバグ対策をすればよいプログラムの改修
  • 「翌月の処理日までに対応すればよい」＝次の定期リリース（毎月末）まで待てることを意味します。問題の定義ではこの場合は「低」に分類されます。即時ではありません。

よくある誤解

1. 「多くの利用者に影響＝即時」と考える誤解
   • 多数の利用者への影響は重大ですが、即時は「生命や重要な公的サービスへの影響」が条件です。企業内システムなど生命に直結しない場合は「高」と判定されることが多いです。
2. 「緊急＝即時」とだけ覚えるミス
   • 「緊急（urgent）」と「即時」は似ていますが、ここでの「即時」は明確に「生命や重要な公的サービスへの重大影響」を指します。単に業務に支障があるだけでは即時になりません。
3. 定期リリースのタイミングを見落とす
   • 問題文に「毎月末に定期リリース」とある場合、対応が次リリースまで待てるかどうかで中／低の判断が変わります。期限表現（翌月の処理日など）を正確に読むことが重要です。

補足コラム

• 変更管理（チェンジマネジメント）とは
  • 変更管理は、システムに変更や修正を加える際に、優先度や影響範囲を評価して安全に実行する仕組みです。変更には「緊急パッチ（すぐ適用）」「定期リリースにまとめる」などの対応形態があります。
• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）という言葉があります。
  • SLAはサービス提供側と利用者の間で決める品質や対応時間の約束です。今回の「即時」「高」などの優先度は、実運用でSLAに沿って対応時間を決める根拠になります。
• 実務ではエスカレーションが重要です。
  • 重大な公的サービスや人命に関わる場合、技術的判断だけでなく、管理者や関係機関への迅速な報告・連携（エスカレーション）も必要です。

FAQ