ITパスポート 2014年 春期 問16

経営管理システムのうち、顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）…顧客データの管理・分析・施策実行で顧客価値を高める仕組み。
• ERP（Enterprise Resource Planning：基幹業務の統合管理）…会計、人事、調達など社内資源を一元管理する仕組み。
• SCM（Supply Chain Management：供給連鎖管理）…原材料から製品到着までの流れを効率化する仕組み。
• SFA（Sales Force Automation：営業支援の自動化）…営業プロセスの記録や効率化を図る仕組み。SFAはしばしばCRMの一部機能として使われます。

解法ステップ

1. 問題文のキーワード「顧客生涯価値（長期的に顧客がもたらす利益）」を確認する。
2. 各システムの目的を思い出す：顧客に直接関係するのはどれかを考える。
3. 顧客データを活用して関係性を高めるのはCRMであると結論付ける。
4. 他の選択肢（ERP、SCM、SFA）はそれぞれ社内リソース管理、サプライチェーン効率化、営業効率化であり、主目的はCLV最大化ではないと判断して除外する。

選択肢別の誤答解説

• ア CRM：正解。顧客の購入履歴や属性、接触履歴を使って個別対応・継続施策を行い、顧客の生涯価値を向上させるのが主要な目的です。例：メールでのパーソナライズ、ロイヤルティプログラム、アップセル提案など。
• イ ERP：誤り。ERPは会計・在庫・人事など企業内部の資源を統合管理して業務効率化やコスト削減を図ります。間接的に顧客満足へ寄与する場合はありますが、「顧客生涯価値の最大化」が主目的ではありません。
• ウ SCM：誤り。SCMは調達・生産・配送などサプライチェーン全体の最適化が目的です。納期短縮やコスト低減で顧客満足に貢献することはありますが、CLVを直接の目標とするものではありません。
• エ SFA：誤り（ただし注意）。SFAは営業活動の記録・管理を自動化し、営業の効率化と案件管理を行います。SFA単体は営業プロセス改善が主目的で、CRMの一部機能として使われることが多く、CRMほど直接的にCLV最大化を目的に設計されているわけではありません。

よくある誤解

• CRMとSFAを同じものだと思う：SFAは営業支援（Sales Force Automation）で、顧客管理の一部機能です。CRMは営業以外（マーケティング、カスタマーサポート）も含む広い概念です。
• ERPやSCMが直接CLVを上げると思う：これらは主にコスト削減や効率化が目的で、顧客との長期的関係構築が直接目的ではありません。間接効果はありますが主目的で選ぶべきではない、という見分けが重要です。
• CLVは「売上」のみを指す：CLVは利益ベースで見ることが多い（売上からコストを引いた値）。単純な売上額だけで判断すると誤ることがあります。

補足コラム：顧客生涯価値（LTV）の簡単な式と具体例

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