ITパスポート 2014年 春期 問33

ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• ITサービスマネジメント（ITSM）：ユーザーに提供するITサービスを計画・提供・運用・改善する仕組み（英語：IT Service Management）。
• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）：提供側と利用側が合意したサービス品質の基準（例：可用性99.9%など）。

解法ステップ

1. 問題文の「ITサービスマネジメントのプロセス」に注目する。ITSMは「サービスを提供・維持・改善する活動」だと確認する。
2. 各選択肢で「サービスを評価・管理する活動か」「開発や監査、プロジェクト管理か」を判別する。
3. 「稼働実績を基にサービスレベルを評価する」はサービスの運用と改善に直結するため、ITSMに該当すると判断する（＝選択肢エ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「開発中のプログラムについて、不良の発生状況などから品質を評価する。」
  → これはソフトウェア開発の品質保証やテスト工程に関する作業です。開発工程（ソフトウェア開発ライフサイクル）の範囲であり、ITサービスを運用・管理するITSMのプロセスとは目的が異なります。
• イ: 「稼働中のシステムについて、運用方法に問題が無いかどうかを、独立した第三者が監査する。」
  → これは監査（Audit）や内部統制・ガバナンスに関する活動です。監査は独立性を持って評価・是正を促す役割で、ITSMの運用や改善活動と連携はしますが、監査自体はITSMの“日常的なサービス管理プロセス”とは区別されます。
• ウ: 「システム開発プロジェクトが予定どおり完了するように、進捗状況を評価する。」
  → これはプロジェクト管理（Project Management）の仕事です。プロジェクトは一時的な活動であり、ITサービスを継続的に提供・改善するITSMとは目的が違います。

よくある誤解

1. 「運用に関する評価＝監査だからITSMではない」と考える誤解
   → 監査は独立した評価行為で、ITSMは日常の運用・監視・改善を行う活動。目的や主体（独立性）の違いを意識しましょう。
2. 「システムに関する評価はすべてITSMに入る」と考える誤解
   → 開発中の品質評価やプロジェクトの進捗管理は別の領域（開発プロセスやプロジェクト管理）です。キーワードは「サービスの提供・維持・改善」に関係するかどうかです。
3. 「モニタリング＝ITSMだけのもの」と思う誤解
   → モニタリング（監視）はITSMで重要ですが、セキュリティ運用や開発検証など他領域でも行われます。目的と結果の扱いを見て区別します。

補足コラム

• 可用性（Availability）：サービスが利用可能な割合。例：99.9%の可用性は月間約43.2分のダウンタイムに相当（計算例下記）。
  計算式：可用性 = $\frac{\text{稼働時間}}{\text{総時間}}$。月（30日）でのダウンタイムは $(1-0.999)\times 30\times 24\times 60=43.2$ 分。
• 応答時間（Response time）：ユーザーが操作してから応答が返るまでの時間。
• 障害復旧時間（MTTR：Mean Time To Repair、平均修復時間）や障害発生間隔（MTBF：Mean Time Between Failures、平均故障間隔）。

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