ITパスポート 2015年 秋期 問27

企業の経営を、財務的な業績からだけでなく顧客、業務プロセス、学習と成長といった側面から分析評価し、戦略の策定に結び付けようとする手法はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを拾う：今回は「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」。
2. 選択肢の定義を思い出す／当てはめる：
   • BSC は上の4つの視点を持つ。
   • 他の選択肢は別の枠組みである。
3. キーワードと一致するものを選ぶ：一致するのは BSC（ア）。
4. 必要なら消去法で確認：残りの選択肢がどう違うかを確認して確信する。

選択肢別の誤答解説

• ア：BSC（Balanced Scorecard：バランス・スコアカード）
  • 正解。財務、顧客、業務プロセス、学習と成長の4視点で評価し、戦略と業務をつなげます。
• イ：CSF（Critical Success Factors：重要成功要因）
  • 「何が成功の鍵か」を明らかにする考え方です。重要な要因を洗い出す点は戦略と関係しますが、問題文のように4つの視点で組織全体を体系的に評価する枠組みではありません。
• ウ：PPM（Product Portfolio Management または Portfolio Positioning Matrix：製品・事業のポートフォリオ管理）
  • 製品や事業を「市場成長率」と「市場占有率」などで分類し、投資配分を考えるための手法（BCGマトリクスが有名）です。「顧客・業務プロセス・学習と成長」の四視点を使うわけではありません。
• エ：SWOT分析（Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats：強み・弱み・機会・脅威）
  • 内部（Strengths/Weaknesses）と外部（Opportunities/Threats）を分析して戦略立案に役立てます。視点は「強み／弱み／機会／脅威」で、BSCの4視点とは別の切り口です。

よくある誤解

1. BSCとSWOTを混同する
   • 両方とも戦略に関係しますが、SWOTは分析（現状の内外要因の整理）で、BSCは「戦略を実行するための評価・管理フレーム」です。目的が違います。
2. CSFを見つければそれがBSCになると思う
   • CSFは「重要な成功要因」を示すだけで、BSCのように視点ごとに目的・指標・目標を組み立てる仕組みではありません。CSFはBSCで採用する指標のヒントになりますが同じではありません。
3. BSCは財務指標を捨てるものだと思う
   • そうではありません。財務視点はBSCの重要な一つの視点です。財務と非財務のバランスを取るのが狙いです。

補足コラム

• BSCの起源：BSCはロバート・キャプラン（Robert S. Kaplan）とデビッド・ノートン（David P. Norton）が提唱しました。英語名 Balanced Scorecard の通り「バランスの取れた業績評価表」を意味します。
• BSCの基本的な流れ：
  1. ビジョン・戦略の明確化
  2. 4つの視点ごとに戦略目標を設定
  3. 各目標に対してKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を決定
  4. 目標値と実行施策を決めモニタリングする
• 例：小売業のBSCでの指標例
  • 財務：売上高成長率、利益率
  • 顧客：顧客満足度（CS）スコア、リピート率
  • 業務プロセス：商品補充の平均時間、欠品率
  • 学習と成長：従業員研修時間、ITシステム稼働率
• 実務ではSWOTで課題を洗い出し、BSCで戦略を数値化する、といった併用がよく行われます。

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