ITパスポート 2015年 春期 問05

KPIの説明 +【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. KPIという用語の意味を確認する。KPI = Key Performance Indicator：重要業績評価指標（何を測るかを示す指標）。
2. 問題文の各選択肢が「指標（測るもの）」か「行為や要因」かを区別する。
3. KPIは「測るために設定する指標」であり、行為そのものや手法ではない点を基準に選ぶ。
4. 上の基準に合うものが選択肢アであると判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア（正解）
  企業目標の達成に向けた「活動の実行状況を計るために設定する重要な指標」とあり、KPIの定義に合致します。ここで「指標」は数値で表せるもの（例：月間売上、顧客満足度スコア）を指します。
• イ（誤り）
  「最も重要な要因」を指すのはKPIではなく、むしろKFS（Key Factor for Success：成功の鍵）やCSF（Critical Success Factor：重要成功要因）に近い概念です。KPIは要因ではなく、要因の達成度を測るものです。
• ウ（誤り）
  「確認する行為」は監査やレビュー、評価という行為の説明であり、KPI自体の定義ではありません。KPIは確認に使われる「指標」であって、確認という行為そのものではありません。
• エ（誤り）
  商品やサービスの価値を機能とコストで分析して向上させる手法は、価値分析や価値工学（Value Engineering）などの説明です。KPIとは目的も性質も異なります。

よくある誤解

• KPI = 目標（ゴール）だと誤解する
  KPIはゴールそのものではありません。ゴール（例：年間売上1億円）はKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）や目標値に相当し、KPIはそのゴールに向かう途中のプロセスや活動を測る指標です。
• KPIは数が多ければ良いと思い込む
  KPIが多すぎると管理も分析もできなくなります。重要なのは「最も成果に直結する少数の指標」を選ぶことです。
• 定性的な指標でもKPIになると考える
  KPIは原則として「測定可能（定量的）」であることが望ましいです。定性的な評価は補助的に使えますが、KPIは数値で追えることが理想です。

補足コラム

• KPIを設計するときの考え方（SMART）
  KPIは次のような基準で作ると使いやすくなります。SMART = Specific（具体的） / Measurable（測定可能） / Achievable（達成可能） / Relevant（関連性がある） / Time-bound（期限がある）。
  例：単に「顧客満足度を上げる」ではなく「3か月以内に顧客満足度（CSAT：Customer Satisfaction Score）を7.5→8.2に上げる」とするとSMARTになります。
• KPIの実例（非IT職にも身近な例）
  • 営業：月間新規契約数、商談成立率、平均受注単価
  • 事務：処理件数（件/日）、エラー率、対応時間の中央値（分）
  • カスタマーサポート：初回応答時間（分）、一次解決率（%）、顧客満足度スコア（CSAT）
    これらは「数値で測れる」点が共通です。
• 関連する用語（初出時に説明）
  • KGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）＝ 最終的な目標やゴールを示す指標。
  • OKR（Objectives and Key Results：目標と主要な成果）＝ 目標（Objective）とそれを測る成果（Key Results）で構成する目標管理手法。KPIと併用されることが多い。
  • PDCA（Plan-Do-Check-Act：計画・実行・評価・改善）＝ KPIはCheck（評価）で使う代表的な道具です。

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