ITパスポート 2016年 秋期 問05

CRMの前提となっている考え方について【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワード「CRMの前提となっている考え方」を確認します。ここで「前提」は基本的な考え方や目的を意味します。
2. CRMの定義を思い出します。CRM = Customer Relationship Management（顧客との関係を管理・強化すること）。
3. 選択肢を一つずつ照らし合わせます。顧客関係の維持・強化を述べているものを選びます。
4. 顧客中心（リテンション＝維持）が書かれている選択肢が正解であると判断します → イ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。
  • これは「先行者利益」や「ブルーオーシャン戦略」に近い考え方です。CRMの核心ではありません。顧客との関係構築とは別の競争戦略です。
• イ: 顧客との良好な関係を構築し、維持することが利益の源泉となる。
  • これがCRMの基本です。顧客データを活用して満足度を高め、リピートや紹介を増やすことが目的です。
• ウ: 製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。
  • 製品ライフサイクル短縮は製品戦略やイノベーション（商品開発）の話です。CRMは顧客関係の維持が主眼であり、必ずしもライフサイクル短縮と直結しません。
• エ: 特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。
  • これは市場シェア拡大の戦略（規模の経済）に関する考え方です。CRMはシェア拡大を支援することはありますが、その前提は「顧客との関係」を改善することです。よって選択肢エは直接の前提ではありません。

よくある誤解

1. 「CRM = ソフトウェア（ツール）だけ」
   • 誤りです。CRMは戦略とプロセスが中心です。ツールは支援するためのものです。ツールだけ導入しても運用や方針がなければ効果は出ません。
2. 「CRMは新規顧客獲得の手法である」
   • CRMは主に既存顧客の維持・活性化（リテンション）に重点を置きます。新規獲得（アクイジション）も重要ですが、CRMの核は関係性の強化です。
3. 「顧客満足を上げれば自動的に利益が出る」
   • 顧客満足は重要ですが、満足度向上の施策がコスト効率的であるか（LTVがCAC：獲得コストを上回るか）も見極める必要があります。

補足コラム

• LTV（顧客生涯価値）の簡単な考え方：
  顧客が企業にもたらす平均的な価値を表します。単純化した式の一例は次の通りです。
  $$LTV=\text{平均購入額}\times \text{購買頻度}\times \text{継続期間}$$
  CRMはこのLTVを高めることを目指します。たとえば、ポイント制度でリピートを増やしたり、個別メールで再購入を促したりします。
• 関連する用語（短く説明）
  • SFA（Sales Force Automation：営業支援の自動化）…営業活動の管理に使うツールや仕組み。
  • MA（Marketing Automation：マーケティング自動化）…見込み客へのメール配信や育成を自動化する仕組み。

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