ITパスポート 2016年 秋期 問35

ITサービスマネジメントの活動に関する記述【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「ITサービスマネジメント」「活動」→ サービスの運用・品質管理を指す。
2. 各選択肢の主題を確認する：
   • プロセスの成熟度（組織改善）か、
   • プロジェクトの要員計画か、
   • 可用性の指標と改善か、
   • 成果物と作業の定義か。
3. 「サービスの運用・改善」に直結するものを選ぶ。可用性の定義・測定・改善を述べる ウ が一致する。
4. 他の選択肢が「プロジェクト管理」や「開発プロセス改善」など別分野であることを確認して除外する。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し、改善を支援する。」
  • これはCMMI（Capability Maturity Model Integration：プロセスの成熟度モデル）の説明です。組織や開発プロセスの改善に関するもので、サービス運用そのものではありません。ITサービスマネジメントの一部にはプロセス改善も含まれますが、設問の趣旨（サービス運用/可用性管理）とは直接一致しません。
• イ: 「システム開発のプロジェクトを完了させるために、役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。」
  • これはプロジェクトマネジメント（プロジェクトの計画や人員管理）の説明です。プロジェクトは開発を完了する活動であり、ITサービスの運用・継続的改善（ITサービスマネジメント）とは目的が異なります。
• ウ: 「システムの可用性に関する指標を定義し、稼働実績を取得し、目標を達成するために計画、測定、改善を行う。」
  • サービスの品質管理（可用性の定義→測定→改善）を明確に示しており、ITサービスマネジメントの中心的な活動に合致します。したがって正しい記述です。
• エ: 「新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。」
  • これは要件定義や作業分解（WBS：Work Breakdown Structure：作業分解図）など、システム開発の計画段階に関する説明です。サービス提供後の運用・管理を扱うITサービスマネジメントとは範囲が異なります。

よくある誤解

1. 「ITサービスマネジメント＝システム開発」と混同する
   • 開発は「モノを作る」活動、サービスマネジメントは「作ったものを使ってサービスを提供・維持・改善する」活動です。目的が違います。
2. 「可用性＝壊れにくさ（信頼性）」と考える誤り
   • 可用性は「使える時間の割合」で、故障間隔（MTBF：平均故障間隔）や修理時間（MTTR：平均修復時間）と関係しますが、同じではありません。可用性はこれらを含めて評価します。
3. 「数値を決めれば終わり」だと思うこと
   • 指標を定めるだけでなく、継続して測定し、原因分析と改善を繰り返すことが重要です（PDCA：Plan-Do-Check-Actの考え方）。

補足コラム

• PDCA（Plan-Do-Check-Act）とは：計画（Plan）→実行（Do）→評価（Check）→改善（Act）を繰り返して品質を向上させる手法です。ITサービス管理でもよく使われます。
• 可用性の簡単な式：可用性 = 稼働時間 / （稼働時間 + ダウン時間）
  • 例えば、1か月（30日）のうち合計ダウン時間が3時間なら可用性は高い値になります。
• 実務でよく使う指標例：
  • MTBF（Mean Time Between Failures：平均故障間隔）
  • MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）
  • SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）で可用性目標を定め、報告することが多いです。
• 参考となるフレームワーク：ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス集）では、可用性管理やサービスレベル管理が主要プロセスとして扱われます。

FAQ