ITパスポート 2016年 春期 問38

システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文の目的を確認：何を評価する項目か？ → 「サービスデスクのサービスレベル（電話での問合せ受付）の評価」
2. 評価対象の性質を考える：電話応対の「サービスレベル」は何を利用者が感じるか？ → 応答の速さ・取り次ぎの確実さなど
3. 選択肢を当てはめる：それぞれが「サービスデスクの応対品質」を直接表すかを判断する
   • 応答待ち時間は直接表す → 適切（エ）
   • 他は間接的・別の評価項目 → 不適切
4. 結論：もっとも直接的にサービスレベルを示すのは応答待ち時間（エ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスのコスト
  • 理由：コストは運用面の指標です。コストが低くても応答が遅ければ利用者満足は下がります。サービスレベル（利用者への応対品質）を直接表す指標ではありません。
• イ: システム障害の件数
  • 理由：システム障害（不具合や停止）の件数は「システム品質」や「信頼性」を示します。サービスデスクが扱う問合せ数や対応品質に影響は与えますが、応対の速度や受け答えの質を直接示す指標ではありません。
• ウ: システムの可用性
  • 理由：可用性は「システムが利用可能な時間の割合」を意味します。たとえばサーバ（サービスを提供するコンピュータ）の稼働率を表します。システム自体の良し悪しを示す指標であり、電話応対のスピードを評価するための直接指標ではありません。
• エ: 問合せの応答待ち時間
  • 理由：利用者が最も体感する部分であり、サービスデスクのSLAに使われる代表的な指標です。電話をかけてから担当者につながるまでの時間を短く保つことが、サービスレベル改善の要になります。

よくある誤解

1. 「障害が少なければサービスデスクの評価も良い」
   • 障害件数はシステム側の指標です。障害が少なくても、電話がつながりにくければ利用者満足は下がります。指標の目的（何を評価するか）を見分けることが大切です。
2. 「コスト削減＝サービスレベル向上」
   • コスト削減は運用効率の改善ですが、応答待ち時間を削るためには人員や仕組みの投資が必要な場合もあります。コストとサービスレベルはトレードオフになりがちです。
3. 「可用性が高ければ応対も速い」
   • システムが稼働していても、オペレーターが不足していれば電話はつながりません。可用性と応答速度は関連することもありますが、別の指標として扱います。

補足コラム

• よく使われるサービスデスク指標例（用語説明付き）
  • 平均応答時間（Average Wait Time）：電話を受けてから担当につながるまでの平均時間。
  • 初回応答率（First Call Resolution：1回の応対で解決できた割合）：最初の電話で問題を解決できたかを示す指標。英語は First Call Resolution。
  • 応答率（Answer Rate）：指定時間内（例：30秒以内）に応答できた電話の割合。SLAでよく使われます。
  • 顧客満足度（C-SAT：Customer Satisfaction：顧客満足度）：利用者アンケートで評価される満足度指標。
• 指標の測り方（簡単な例）
  • 平均応答時間は、全通話の待ち時間の合計を通話数で割ることで求められます。形式的には $$\begin{gathered} 平均応答時間= \\ frac待ち時間の合計通話数 \end{gathered}$$。実務では中央値や90パーセンタイル（90%の通話がその時間以内に応答された）も使い、極端値の影響を避けます。
• 運用での注意点
  • 目標値（例：80%の電話を30秒以内に応答）は実態に合わせて設定する。数値は達成可能で意味のあるものにすること。
  • 応答待ち時間だけでなく「解決率」や「満足度」も併せて見るとバランスの良い評価になります。

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