ITパスポート 2016年 春期 問41

SLAの合意内容を達成するために、サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを抜き出す
   • 「SLAの合意内容を達成」「モニタリングやレビュー」「サービスレベルの維持や向上」
2. 各選択肢の略語の意味を確認する（初見であれば消去法）
   • CSR、ERP、SLM、SWOT の意味を思い出す
3. キーワードに該当する用語を選ぶ
   • 「サービスレベル管理」と直結するのは SLM なので選ぶ

選択肢別の誤答解説

• ア: CSR（Corporate Social Responsibility：企業の社会的責任）
  企業が環境・社会・倫理面で果たす責任に関する概念です。サービスの監視や SLA 管理とは別領域です。
• イ: ERP（Enterprise Resource Planning：基幹業務の統合管理システム）
  経理・人事・生産などの業務を一つのシステムで管理する仕組みです。SLA の維持やレビューを行う活動を指しません。
• ウ: SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）
  SLA の合意内容を達成するために、モニタリングやレビュー、改善のサイクルを回す活動そのものです。よって正解です。
• エ: SWOT（Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats：強み・弱み・機会・脅威の分析）
  事業や戦略を分析するためのフレームワークで、日常のサービス監視や SLA 管理を指すものではありません。

よくある誤解

• 「SLA と SLM を同じものだと考える」
  → SLA は契約や合意（何を守るか）で、SLM はその合意を守るための管理活動（どうやって守るか）です。役割が違います。
• 「サービスの監視＝SLM だ」と短絡的に考える
  → 監視（モニタリング）は SLM の一部ですが、レビューや改善、顧客との合意調整なども含む点を忘れないでください。
• 「ERP や SWOT がサービス品質の話に使える」と誤認する
  → それぞれ用途が全く異なるため、キーワードで切り分けると解きやすいです。

補足コラム

• SLA の作成・更新（サービスの指標や目標値を明確化）
• モニタリング（可用性・応答時間・処理速度などの測定）
• レポート作成（KPI: Key Performance Indicator（重要業績評価指標）を用いる）
  → KPI は「重要な業績を数値で表す指標」です。初出時に覚えておくと便利です。
• 定期レビューと改善（PDCA：Plan-Do-Check-Act を回す）
  → 小さな改善を積み重ねて SLA 達成率を上げます。 実務例：インターネットサービス提供会社が「稼働率99.9%」という SLA を持つ場合、監視ツールでダウン時間を測り、月次で報告・原因分析・再発防止を行うのが SLM の仕事です。

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